2.3.1　贷前

无论是日常消费还是办事，借钱对于普通客户来说已经是稀松平常的事，过去银行排长队、复杂的申请流程对于每个借钱人都是比较糟糕的体验。在当今移动互联网时代，客户仅需要通过手机下载消费金融产品的App，10分钟左右就能完成申请流程。

1.了解产品

·主动搜索：客户主动搜索借贷产品的时候对资金的渴求度是比较高的，主要搜索途径是搜索引擎、贷款超市和应用市场。客户此时更关心产品是否适合自己，平台能否给出大额、利息低、期限高的借款，是否可以秒到账。

被动营销：平台去主动营销客户，最完美的莫过于正有借款需求的客户恰好看到平台推送的广告，并且在多个信息流平台接二连三看到同一家平台的产品，同时简单直接的产品介绍和信息展示或者视频和文字故事深深打动了客户，让客户产生下载和申请借款的欲望。

朋友推荐：平台奖励政策和体验式服务深入人心，让老客户主动向自己的熟人传播和推荐产品。

2.下载App或使用H5

从完整客户体验旅程来看，H5或小程序的体验效果大多不如App，当然个别“国民级”平台下的产品的客户体验还是挺好的，比如支付宝生活号平台的借贷产品，从客户角度来看与独立的App区别并不大。

下载App的客户更关注的是注册环节不要太烦琐，不愿意再多记任何App的用户名和密码，最好使用手机号、微信或支付宝账号一键登录。

3.申请环节

申请贷款是花费客户时间最长的环节，客户在意需要提供多少信息，特别是涉及一些隐私的资料或证件，比如身份证、银行卡等信息。他们还希望减少手工输入项和重复输入。

对于客户来说，其对银行卡和身份证信息很敏感，一旦完成绑卡任务，后续配合意愿和转化率会较高。当然，客户希望先看到平台审批通过的额度和利率信息，再完成绑卡和身份证拍照动作的后续提额任务。