客户管理的入门基础

客户是公司或者企业的收益来源，有了客户才有资金用于持续运营。因此，我们新开公司时就要了解关于客户管理知识。

明确顾客和客户的区别

当下很多人都分不清顾客和客户的区别，经常将两者混淆。那么什么是顾客？什么是客户呢？两者之间又有什么相同点和区别呢？

客户是指通过购买你的产品或者服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。

顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务或某种创意的自然人或公司，是高级服务或产品的采购者，最终成为消费者、代理人或者供应链内的中间人。

那么客户和顾客的区别究竟有哪些呢？具体区别如下。

◆顾客是可以没有名字的；但客户一定要有名字。

◆顾客是作为某个群体的一部分而获得服务的；客户一般以个人为基础，大一点的客户就是以公司等集体为单位。

◆公司的任何人都可以为顾客服务，常见的是零售、餐饮和批发等没有专门业务员的行业；而公司一般有专人负责特定的客户，如金融业和公司定期大客户等。

◆公司一般都会为客户建立专门的资料管理档案；而顾客一般比较分散，企业或餐馆都不会为其建立档案资料。

◆顾客的交易次数有较大的变动性和流动性；客户一般是签订了交易合同，并且有特定的交易期限和交易规则，一般存在违约等责任，其交易具有稳定性和可靠性。

◆顾客的范畴较大，客户一定是公司的顾客，但公司的顾客不一定是公司的客户。

全面了解什么是客户管理

客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上，收集和分析客户信息，把握客户行为特征和偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养长期忠诚度，以实现客户价值最大化和公司收益最大化间的平衡管理方式。

（1）客户管理概述

客户管理主要有3个层面，具体如下所示。

◆服务渠道管理，即指市场营销的综合性和互动性的服务渠道管理。

◆关系营造，即建立在优质、高效和便捷服务基础上的真正的客户关系。

◆对企业的一体化管理，即前台操作和后台操作的一体化。

对于一般的工商企业而言，实施客户管理的过程就是企业在树立“以客户为中心”经营理念的基础上，开展的包括判断、选择、争取和保持客户的全部商业过程。

客户管理是企业“以客户为中心”，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的业务研究，提高客户的满意度和忠诚度，进而提高效率和利润收益的工作实践，它有以下两大作用。

◆公司在实施客户管理时，通过向客户提供更快速更周到的优质服务吸引和保持更多客户。

◆通过对业务流程的再造降低运营成本。

（2）客户管理的内容

认识客户管理，不是仅依靠知道概念就可以充分了解其具体的内容和其他更深入的知识。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销和客户维护，促进客户价值提升。其内容包括8个方面，如图1-1所示。

其中，客户销售管理又细分成多个小细节，如促销管理和营销管理等。

客户满意度管理实质是客户售后服务管理，售后服务就是解决客户遇到的问题，进而提高客户满意度，为公司发展忠诚客户做好准备。

客户流失管理中涉及客户流失后的挽回管理。客户流失对于公司（企业）来说利大于弊。如果流失的是优质客户，那么于公司而言是损失，如果流失的是劣质客户，于公司而言也算是变相的利好作用。

客户管理内容其实就是进行客户管理的各个环节，在实施客户管理的过程中，不能随心所欲任意妄为，客户管理也要遵循一定的原则。下面分别进行介绍。

◆动态管理：由于客户的情况是随时变化的，所以要对客户的变化进行跟踪，客户资料也要不断地调整，剔除过时信息补充新信息，使客户管理保持动态性。

◆突出重点：对客户资料整理的过程中要明确公司的重点客户，还要分析出公司的未来客户和潜在客户，为以后客户的拓展提供资料，为企业发展创造良机。

◆灵活运用：在客户管理过程中，相关销售人员和管理人员要灵活运用客户资料。

◆专人负责：客户管理是一个规范化的流程，因此不同的环节要求专人负责，公司的客户资料是重要文件，要有专人对资料和情报进行管理，严格资料的利用和借阅。

客户管理原则体现了公司整体运营的要则，使公司的客户管理更轻松更有效地实施。

（3）客户管理技巧

人们都说做事要做到“事半功倍”，可并不是循规蹈矩的做事就能把事情做好。客户管理也要讲究技巧，这样才能让客户管理工作达到“事半功倍”的效果。那么客户管理的技巧有哪些呢？下面分别进行介绍。

◆换位思考，考虑客户的感受和期望，将他们对产品和服务的评价转换到服务质量上，为客户提供高质量服务。

◆公司产品质量关系到客户对公司的信任，严把质量关，防止客户流失。

◆公司和客户之间要保持信息的传递，并且信息要注重对称性。适时沟通，让企业的服务或者营销人员更好地协调客户关系。

◆客户管理注重实施过程中员工的执行力，提高执行力就是提高管理效率。

◆以市场调查为由收集客户名单。

◆公司不定期搞活动，如抽奖活动，在这其中收集客户名单。

◆开发已签单客户，做好服务工作，寻求转介绍。

◆对客户资料进行分类整理，突出重点客户，方便以后提取和使用客户资料。

提示

上述客户管理技巧的前4点是针对老客户的管理技巧，后3点是针对公司新客户的管理技巧。这些管理技巧的目的都是为了吸引新客户，留住老客户，从而扩大公司的业务范围，促进公司发展。

客户管理是如何产生的

在了解了客户管理的内容、原则和技巧这些基础知识以后，我们将思考一些问题，公司有必要进行客户管理吗？为什么会有客户管理这一行为？接下来我们首先来了解客户管理的产生。

其实，如果一个公司的规模很小，有些时候确实不需要客户管理，但是不需要不代表不存在。随着经济的发展，客户管理的产生成为公司发展的必然产物。

（1）消费者需求的拉动

我们生活在这个经济时代，任何人对物质的需求都是推动经济发展的动力。并且随着经济的发展，人们的消费需求与日俱增，不仅是数量的需求增加，而且更多时候是消费者对物质质量的需求提高。

消费者需求促使企业业务的增加。公司为了更好地处理业务，就会实施客户管理，用来指导和约束业务进行中的相关行为。

因为有消费者，所以必然有消费需求，消费需求的增加将促进公司的业务发展。公司为了更好地对业务进行统筹管理，必然要实施规范化的客户管理，这样公司与客户之间的联系更加畅通，双方的交易效率和质量得到保障。

2014年6月，王先生和朋友一起开办了一家网络科技有限公司，最先开始是王先生和其朋友两个人跑业务，主要是给一些公司做宣传语或者广告海报等。其客户就只有一两个小的个体工商户。

到2014年12月，在王先生和其朋友的努力下，公司业绩明显提高，公司员工也从两人发展到7人，涉及的业务范围也从广告海报拓展到网页制作和网上营销。越来越多的客户从公司购买产品和服务。王先生和其朋友意识到客户管理的必要性。

2015年2月，王先生和朋友一起制定了相关规定并对客户实施客户管理。将公司的重点客户、普通客户和小客户进行了归类整理。为了拓展客户范围，两人对目标客户做了充分的市场调查，并分析出了公司的潜在客户和未来客户群体。

由于客户资料的多样化和复杂化，王先生的公司还建立了客户资料管理系统，将不同客户的资料按照相应的管理措施进行管理和保存。由此，王先生的公司逐步形成了系统化的客户管理流程。

（2）技术进步的促进

在这个不断发展的社会，我们每天都会接触到很多以前没有的高科技技术。落后就要挨打，技术的进步是社会发展的必然趋势。公司为了自身的发展前景就会引进先进的技术，甚至有些实力雄厚的集团会在自己公司内部设立技术研发部门。

技术的进步带动公司的发展，这样在同行业中的竞争力就会提高，这种良性竞争关系使得各类公司不得不更新业务技术。技术的进步促进公司业务范围的扩张，使得公司内部管理的复杂程度加深。为了解决公司因技术进步带来管理的困难，公司就会进行有序的客户管理来规范公司业务和客户信息。

张女士经营一家美容店，由于店里生意越来越好，张女士扩张了店面，还引进了很多新的技术和仪器，扩招了一批员工。张女士看着越来越多，越来越复杂的客户信息，感到工作量的快速加大，并在业务发展的过程中出现了一些纰漏。

张女士意识到要对店铺的客户进行规范系统管理，于是张女士雇佣专人负责整理客户资料。此后很多顾客都慕名而来，与张女士的店铺达成了合作关系，店铺的客户越来越多。

按照目前我国企业的发展势头来看，即使是新开办的公司都有自己的一套客户管理系统。公司负责人都是朝着公司发展的目标前进，因此客户管理的实施也成为新公司的必要经营行为。