第一周　应认清自己的角色

为什么我可以被提升为店长而不是别人呢？因为你具备店长的任职条件，知道店长要做什么，而且知道如何去做，肯定能做好。升成店长后，你就要认真扮演好店长的角色，找到自己的位置，尽到自己的职责。

问题1：酒店店长的岗位职责是什么？

酒店店长岗位职责，主要包括以下事项。

（1）根据酒店经营目标，制订年度预算和经营实施计划。

（2）随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格体系和市场拓展方案。

（3）组织销售，全力完成营业收入和营业利润指标。

（4）根据指标做好成本控制，做好每周的销售分析和每月的经营分析。

（5）认真做好员工的培训工作，并亲自组织实施、督导和跟踪。

（6）做好酒店员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度。

（7）做好员工的每月考评工作和工资发放，做到奖惩分明、公平公正。

（8）根据质量标准，负责酒店质量控制。

（9）认真处理好宾客投诉和意见，并及时予以改正。

（10）主持或组织酒店的各项会议，听取各方意见和建议，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题。

（11）领导酒店安全管理工作，落实酒店安保和消防制度，保障宾客和员工的人身安全和酒店财产安全。

（12）保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪守法，树立酒店的良好形象。

（13）严格执行酒店制定的各项规定，保证连锁化、集团化管理和发展的需要。

（14）认真仔细地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案管理工作，保持酒店经营的连续性。

如图1-1所示是××酒店在××网站上的招聘简章，对酒店经理这个招聘职位的岗位职责和任职资格做了详细要求。

问题2：酒店店长应具备哪些能力？

作为一名酒店店长，应具备图1-2所示的能力。

1.用人能力

员工是企业最大的一笔财富，作为酒店店长，要充分重视员工价值，合理调配酒店的人力资源，做到责权分明。要有科学的人才观，善于发现和培养人才，合理使用人才，才能留得住人才。

2.市场营销能力

市场具有多元化、多变性的特征，而且目前中国的酒店市场竞争非常激烈，店长要紧跟形势，准确把握市场的发展趋势，具备前瞻性眼光，在酒店的业务拓展、地区市场开拓方面有准确把握。

3.沟通能力

要与客人、员工等不同人群处理好关系，需要过硬的沟通能力。随着酒店市场的现代化发展，店长要注重沟通技巧，正确、及时地处理客人的各种投诉。提高沟通能力，至少要能掌握一到两门外语。

4.创新能力

酒店经营业态和经营特色复杂多样，要具备在企业确定的经营模式中找准目标市场的能力，经营手段和经营技巧要能切合客人的消费意愿，具体表现在根据实际情况设计出高效率的经营组织，对现行的组织结构进行正确的分析与评估，并对经营状况进行创新型决策，提出新颖的设想，通过周密的论证保持收入和利润的增长。

5.判断能力

具备高智商且思维敏捷，能够站在企业改革与发展的高度，对企业领导成员提出的众多议题有自己独到的想法、建设性的意见或建议，保持上下统一、总揽全局，做到超前认准方向、把握好方向、坚持方向，齐头并进，协调、健康地发展。

6.公关能力

一位成熟、自信的店长应把集体取得的成绩看得比个人的荣誉和地位更重要。身为店长，对内要以团结为己任，乐于倾听不同意见，重视情感沟通，在坚持原则的前提下，把“一班人”紧紧地凝聚在一起。

对外要以提高酒店知名度和社会影响力为己任，善于搞好公关网络建设工作，协调沟通好社会各界关系，才能拓展企业的生存发展空间，为“产品出得去”铺平道路。

7.危机或突发事件处理能力

在酒店管理中不可避免地会出现突发事件，酒店店长应能最大限度地降低负面效应，减少危机对酒店正常经营的冲击。

突发事件是指由于火灾、自然灾害、酒店内建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安以及公关危机事件对宾客、员工和其他相关人员的人身和财产安全造成危害的意外事件，需要采取应急处置措施予以应对。

其核心内容包括各类突发事件的可能性及其后果的预测、辨识、评价；突发事件应急管理的第一责任人，及其相关人员的工作职责；应急救援行动的指挥与协调；善后措施；应急培训和演练制度等。

8.理财能力

店长的重要职责之一就是要搞好财务监督，做个“好管家”。因此，店长应具备一定的财务知识，应能看懂反映酒店财政状况的各种财务报表和其他相关表格，严格控制支出，但要注意所有的成本控制不能节省到客人身上，在控制成本的前提下，注意产品质量的保障。

问题3：酒店店长有什么权力？

作为一名酒店店长，只有运用好组织赋予自己的权力，才能有效地履行自己的职责。通常而言，店长拥有如图1-3所示的5种权限。