第15章 膝盖做出的动作，比面部表情更可信

英国心理学家莫里斯经过研究发现了一个很有趣的现象：在人体中，距离大脑越远的部位，肢体动作透露出的信息越真实、越准确。离大脑越近的部位，受大脑的有意识控制会越明显，比如脸部动作，人能够即兴表演出喜、怒、哀、乐等多种表情。手处在中间位置，人或多或少会通过手来撒谎。这也就意味着，人的腿和膝盖做出的动作，比面部表情更可信，也更能反映人的真实心理。实际上，如果你认真观察一个人的膝盖，就能够发现其中的很多意想不到的秘密。

韩小华是一名销售员，杨总是他的一位客户，两人认识很长时间了，关系还算比较密切。有一次，因为公司推出了新产品，韩小华便打算带几个样品到杨总公司，让对方看看。当天，按照约定的时间，韩小华准时出发，半路上才发现资料中少了一份非常重要的文件。虽然离杨总公司还有不到20分钟的路程，但韩小华觉得自己和杨总关系不错，就给杨总打了个电话说要迟到一会儿，返回去取了文件。

然而，就在韩小华到达杨总办公室前10分钟，杨总接到学校老师打来的电话，说他的孩子在操场打球时胳膊摔伤了，正在医院检查。杨总的太太正在出差，所以只能他去处理。但是，为了不让韩小华白来一趟，杨总决定简单看一下他带来的材料。刚看了一会儿，杨总就发现了一些他非常感兴趣的新设计，他明白这些不是一时半会儿能解释清楚的。一想到要把这些资料搞清楚还要花费较多的时间，杨总心里就有点着急了，情不自禁地将一只手摁在膝盖上，而且一只脚在前，一只脚在后，就像起跑的姿势。

韩小华本来打算给杨总详细介绍一下新产品，但看到杨总用手按膝的动作，猜测出了他或许有着急的事情要处理。此外，韩小华看到桌上收拾好的公文包及杨总穿在身上的外套，更加坚定了他有急事的猜测。于是，韩小华微笑着说道：“杨总，今天很抱歉，让您多等了我将近一个小时。我看您好像有什么事情要办，要不您先去办事，这些样品和资料先留在您这儿，您回来再看，有什么不清楚的我再给您讲解，怎么样？”

杨总听韩小华这么说，就把自己孩子的情况大概说了一下。韩小华听后，赶紧道歉。杨总也放下资料，站起来说道：“感谢你的理解，今天让你白跑了一趟，改天我请你喝酒。”

上面的案例中，销售员韩小华因为看到客户杨总用手摁住膝盖的动作，并通过这一动作解读出了客户的心理状态，进而及时中断推销。这样做，既照顾了客户着急的心情，也能够送客户一个人情，让客户对你有一个更好的印象。如果销售员没有揣摩出客户的心情，或者即使看出来了，也急于求成，想赶紧再多说几句，定会引起客户反感。

实用妙招

● 客户双手摁膝盖，要及时结束谈话

双手摁膝的动作，上面已经做了较为详细的说明，这类动作的寓意很明确，表示客户想结束谈话，或者想要离开。对销售员而言，这时最聪明的做法就是中断谈话，去了解客户的真实处境，必要的时候，送对方一个顺水人情。有时，以退为进比“强扭的瓜”效果更好。

● 双手交叉放在膝盖上，表明客户持观望态度

通常情况下，在洽谈时，如果客户还未做出最后决定，往往会把双手交叉放在膝盖上。这是一种代表中立的姿势，也可以理解为客户正处于一种观望的态度。遇到客户有这类动作，销售员要集中注意力，把握重点，把话说到客户的心里去，直到他同意签单。

● 十指交叉放在膝盖上，表明客户感到无聊

在和客户交谈时，如果客户先后将头和身体转开，并将十指交叉放在膝盖上，说明他感觉很无聊。这时，销售员最好中止有关业务方面的沟通，尝试着换个能够拉近彼此距离的话题。