3.有效的沟通需要主动

主动沟通是一切交往的前提，因为沟通产生理解，理解产生信任。然而在现实生活中，很多人都没有主动沟通的习惯，或者主动沟通的意识很淡薄。我们一定要有主动沟通的意愿，这样才会使我们的沟通更有效果，在工作上获得更大的提高。

既要主动要求，又要主动反馈

所谓有效沟通，实际是一个主动的双向过程，就好比你向电脑输入一个指令，电脑就会执行这个指令并在屏幕上显示结果（即输出）——这是一个反馈动作。如果没有主动要求和主动反馈，人们就没有办法把事情做好（见图1–1）。

图1-1 主动沟通示意图

需要主动提供支援

出现航班延误的情况，有些时候不是航空公司所能控制的，像流量管制，但航空公司可以负起一部分责任。遇到航班延误，航空公司应该提供怎样的服务，才能把旅客的抱怨降到最低呢？航空公司要主动去找旅客，而不是只在那里一直广播，不管旅客听到与否。在机场服务中：要主动举牌，说某个航班快要起飞了，希望安检员能够让搭乘这个航班的旅客先走；要主动在大厅内疏导旅客，对紧急登机的旅客，要优先办理登机手续；对行李很多的旅客，要主动帮其把行李运到办理登机牌的地方，让旅客赶快办理登机手续；飞机要离开航站楼的时候，登机廊桥要迅速移走，地勤人员要快速撤离。

我以前在航空公司工作就是这么做的，这些事情都是航空公司可以努力做到的。所以，航空公司不要一味把航班延误的责任推卸给流量管制，或者要么说是因为安检太慢，要么说是因为乘客没有注意听广播……如果这些事情做不好，就说明航空公司主动精神不够。

有一年，日本东京突遭台风袭击。由于台风来得极为突然，以致整个东京交通瘫痪，地铁、电车等交通工具都停止了运营。当时东京的地铁站里滞留了两三万人，大家都很着急。没多久，大家就听到广播里说：“各位乘客请注意，现在外面有台风，交通完全中断。请各位不要着急，我们很快会送来盒饭。”原来东京地铁的工作人员向东京都政府紧急求救，最终从各大餐厅紧急调来两三万份盒饭。

对于台风的突袭，东京地铁运营公司、东京都政府都始料未及，以至有点措手不及，但即使在这种突发情况之下，他们仍旧能够做到主动支援，积极采取措施来应对，这种主动精神是很可贵的。

自化才是真正的自动化

看到这个标题，你多半会感到疑惑，是不是写错字了，怎么会有“自化”这样的写法呢？如果没有写错，那么“自动化”和“自化”又有什么不同呢？

其实，“”是日本人自己创造的文字。“动”和“”在意思上是有区别的。自动化，即英文中的automation。我们通常说“自动化的机器”和“自动化的流水线”，也就是说，将原料送入机器当中，让机器自动地运转操作，有时候原料会被加工成不合格的产品。因此，日本人很早就发现“自动化”这个写法其实不够准确。机器和流水线在运作时，人的职责不只是把原料送入机器或流水线，更应该从旁盯着，一旦发现问题，就可以将其停下来调整。如果没有人监控机器或流水线的运转，以便随时发现问题并及时解决，那就不是真正的自动化。真正的自动化是人要主动地观察，主动地反馈，所以日本人在“动”字旁边加了个“亻”，“自动化”就变成了“自化”。

如果某个工人生产出很多废品，车间组长就会批评他：“不知道什么叫作自化吗？”意思就是说他的眼睛没有盯住机器。不要认为有了机器就可以解决一切问题，人应该发扬主动的精神，不要完全依赖机器。

品管，这个职位有积极和消极之分。消极的品管是产品制造出来后再开始挑哪些好哪些不好；积极的品管是在制造产品的过程中就控制好，将问题消除在萌芽状态，减少不良品的产出率。