⑧ 抗拒推荐的顾客心理分析与接待技巧

水仙是X药店的店员。一天，一位女士进店买纱布，要10袋，水仙问顾客是什么情况？顾客不愿意多说，只说是医生让买的。收银的时候，水仙顺便推荐了收银台的VC泡腾片，没想到顾客说：“不要跟我推荐那些，我不会要的。”顾客极具戒备心，水仙便说了一句：“好的，没事，只是跟你说一声。”之后水仙便没有再说话，快速帮助顾客结账。

这类顾客好像天生有“刺”，对我们的推荐抱有“敌意”。该如何“破题”呢？

要“破题”，先要分析题意，顾客在想什么，我们了解清楚才能对症下药。

（1）同业中人的心理。有这类表现的顾客，有一些可能也是从事零售行业，甚至与我们一样也是药店的从业人员，或是医药行业的工作者，他们在心里觉得自己很“在行”，不需要“他人”的建议；或者认为自己是“同道中人”，这里面的把戏自己最清楚，所以便一口回绝。

（2）具有推荐“反感症”。一部分顾客因为曾经在推荐中“受伤”，就不再相信任何推荐了，所以产生了“反感症”；一部分顾客可能是“道听途说”，了解了一些所谓的“内情”，于是对所有的推荐都不屑。

（3）顾客心理有异常。一般来说，顾客在遇到销售人员推荐产品时，如果不需要也会礼貌回应，如“暂时不需要，谢谢！你们也不容易”。而不会表现出一种“冷傲”的姿态，这说明其内心不平静，或处于自己的不良情绪困扰中。

当然，可能还有其他的原因，比如对销售人员的服务不满意，或是急着要去做别的事，不愿意耽搁时间等。

其实，接待这类顾客并不难。对于药店人员来说，难在面对这类顾客时如何保持良好的心态。当然，接待时也是有技巧的。

（1）停止推荐。遇到这类顾客时，就怕药店人员坚持己见，不停地说产品的好处、促销活动等。其实面对这类顾客时，我们需要做的是先满足其“不想推荐”的需求。

顾客满意才有更多的可能，所以我们先要尊重顾客的现实需求，不再推荐。当我们“听了顾客的话”时，顾客也就安心了。

所以，最好的方法就是停止推荐，看看顾客的需求，如果没有其他需求，就快速结账，顾客离店时说声：“请慢走。”

（2）关心顾客。我们虽然无法推荐，但还是可以成交的。成交并不能只以产品来衡量，成交也表现在我们与顾客建立了良好的关系。可以关心一下顾客，或是根据顾客所买的产品给他真诚有益的建议。

（3）对顾客“拒绝推荐”表示认同。顾客不想被推荐，必有其原因，我们就认可顾客吧，不妨说：“我非常能理解，我去别的店铺的时候，也不太喜欢人家推荐东西……”大家可以想象一下，顾客听到这句话时的感受，相信其会与店员“走得很近。”

（4）请教一下顾客是什么原因。有时候，如果时机恰当，我们可以放下推荐产品本身，转而向顾客请教：“向你请教一下，是我们哪里做得不好吗？”一般情况下，顾客听到这些话时都会放下架子，碰上好脾气的顾客，还会打开话匣子，帮我们指点迷津。

想象一下，当顾客在门店教我们怎样推荐产品的场景，他们是否会开怀大笑。

这个时候，我们其实是“推荐”成功的，成功之处在于我们与顾客建立了良好的关系。

简单来说，遇上顾客不愿意听我们推荐时，就尊重顾客的想法，必要时，向顾客表达歉意，不必心生怨气或自责。

要是聪明一点，转而向顾客请教，关心一下顾客，理解一下顾客，与顾客建立良好的关系。