第二节　用FAST模型开发基于问题解决的精品课程

一、FAST模型源于ADDIE经典模型

教学系统设计（Instructional System Design，ISD）模型诞生于美国。第二次世界大战爆发时，美国军方迫切需要快速地训练出大批的技术人员来完成一系列复杂的技术工作——从实地测试卡宾枪到制造轰炸机。大批富有经验的教育心理学家（如加涅、梅里尔等）被征集去指导与士兵、工人培训相关的教材的研究与开发。在第二次世界大战结束后，这批教育心理学家继续为解决教学问题而工作。ISD模型在经历了近30年的发展后，最终成为集系统工程学、传播学、学习心理学与技术为一体的教学系统设计理论，该理论也成为培训师在开发新的培训课程时广泛运用的方法论。在实际的教学设计过程中，存在上百种的ISD模型。不过，几乎所有的模型都包括分析、设计、开发、实施和评估这几个基本要素或步骤，由此产生了覆盖各种ISD模型的ADDIE（Analysis，Design，Develop，Implement，Evaluate）模型。到了20世纪60年代后期，随着企业的大规模运用，衍生出了很多种指导性的系统设计模型，它们大都包含ADDIE模型的分析（Analysis）、设计（Design）、开发（Develop）、实施（Implement）和评估（Evaluate）这五个循环阶段。

FAST高效课程开发模型（简称FAST模型）是在人力绩效改进技术（HPT）和多年企业课程开发实践经验的基础上，将原有ADDIE模型进行深入和优化，而形成的一套基于问题解决的精品课程开发流程，如图1-1所示。FAST模型的优势有四点。第一，聚焦于企业所发生的绩效问题。FAST模型以通过培训能够解决的且有价值的企业绩效问题为核心，包括有效的整合方案、搭建内容结构和配套应用工具，保证了课程内容对企业绩效问题的针对性和有效性。第二，FAST模型将课程内容整合和教学方法开发进行了有效分离。如图1-1所示，FAST模型中的“整合方案重实效”和“精选教法做引导”是独立的两个部分，这样做的好处在于课程设计者能够首先集中精力整合解决绩效问题的有效方案，然后再根据学员特点、教学场所和企业实际情况等匹配适合的教学方法，让教学开发过程中的每一步更加专注。第三，每个步骤采用流程式模块设计，既可由个人独立完成所有开发任务，又可由团队分工完成。FAST模型大大降低了培训师开发课程的难度，提高了课程开发的效率。第四，经过多年的实践检验，FAST模型能够满足企业培训发展的需求。FAST模型多年来经过大量企业实战的验证，是一套科学、高效、易操作、易评估和易检验的课程开发工具。

二、FAST模型四步打造精品课程

FAST模型共分为四个步骤，分别是聚焦问题显价值、整合方案重实效、精选教法做引导、优化成果促精品。

第一步：聚焦问题显价值（见图1-2）

企业的培训师既是企业的绩效顾问，又是企业的“知识银行”和“人才枢纽”。培训师只有在真正理解业务需求之后，才能成为业务部门的战略伙伴与绩效顾问，才能真正帮助业务部门提升业绩。在培训实施过程中，培训内容是否符合企业的战略需要，能否解决企业的绩效问题，能否覆盖产生绩效的主要人群，是判断企业培训是否有价值的关键问题。因此，FAST模型的第一步是聚焦有价值的绩效问题。

1. 明确问题，初定开发方向

在这个阶段，我们将运用五种方法收集企业绩效问题。同时在收集问题的过程中，当遇到类似业务部门反映的“员工总是效率低下”或“不重视团队精神”等模糊问题时，运用4W法则厘清问题，得到“不懂得用清单和行动计划来分配工作”和“在与其他团队沟通时，不能使用正面、积极的语言”等用准确语言描述的问题现状。这是聚焦问题显价值的第一个阶段，目标是初步选定课程开发的方向。

2. 培训分析，选定价值问题

不是所有问题都能通过培训解决，培训能够解决的是人的问题，是关于员工会不会和能不能的问题，是由人的知识、技能和态度方面的差距造成的企业绩效问题。笔者把培训能解决的问题，称为“培训影响域”。其他的如制度、体制、环境等非人为因素导致的问题，是很难通过培训解决的，被称为“非培训影响域”，如果想通过培训来解决这些问题，就必须将其分解为由人的知识、技能、态度等方面的差距造成的问题。圈定培训影响域是锚定课程开发主题的第一级筛选。第二级筛选是选择有价值的问题，这个选择直接关系到培训课程开发成果的价值。选择标准包括对企业最重要、正在由局部蔓延到整体、必须要快速解决、会随着时间推移越来越严重、会经常发生。反之，如果选择的问题不符合上述的标准，结果只能是自己付出了很多，却很难得到业务部门的认可。第三级筛选为是否有内部专家。在这一级筛选中，需要判断的是哪些问题适合企业内部开发，哪些问题适合外部采购，哪些问题适合通过其他手段来解决（如跨界学习、行动学习等）。

对一个课程设计者而言，在开发课程时，经常会遇到复杂问题。复杂问题指的是收集到的问题只是问题表象，深层原因需要分析后才可显现。这就像著名的冰山模型一样，冰山下的问题才是解决问题的关键所在，这时如果不挖掘问题的根本原因，就只能停留在处理问题的表象上。例如，公司营业额减少，因此就培训员工，但如果造成营业额减少的原因是市场已经饱和，培训就很难见到效果；公司投诉增加，因此增加客服人员，但如果产品本身有问题，增加客服人员这种做法就只会治标不治本。本阶段的重点除了运用“三级课题筛选漏斗”锚定有价值的开发主题，还要通过多种方法对问题背后的问题进行深入挖掘。

3. 梳理目标，突出价值定位

问题是现状与目标之间的差距，设置一个切合实际的目标，无论对于问题的拥有者，还是对于问题的解决者，都是一件双赢的事情。解决问题的目标有两种类型，一种是定量目标，一种是定性目标。定量目标是可以用数字明确下来的目标，如“在三个月内将员工满意度提升10%”。定性目标是用变化的趋势来表现问题达到的目标，如“能够对现场所发现的问题进行有效的排查和整改”。在梳理课程开发目标时，可以采用如下句式：解决销售人员，在日常销售过程中，由于在电话邀约、面谈拜访、持续跟进、缔结签约各销售步骤中，不能有效建立信任关系而造成签单率低的问题，取得运用系统性方案与客户建立信任关系，并最终实现成功销售的结果。从这个例句中，我们可以清楚地看出课程要解决的问题和要达成的目标，下一步需要做的就是针对这个课程开发目标中的问题去寻找对应的方法、策略和话术。梳理课程开发目标，不仅可以明确课程要解决什么问题，而且为整合有效解决方案做好了准备。

常言道：“看书先看皮，看报先看题。”标题的好坏可以决定一本书或一篇文章的成败。一个好的课程名称是课程定位和课程价值的体现，也是课程的点睛之笔。出彩的课程标题既能迅速抓住学员的眼球，又能让你的课程在开发前就备受关注。在本阶段中，我们要完成两项任务：第一项是梳理课程的开发目标，第二项是为课程起一个响亮的名字。

第二步：整合方案重实效（见图1-3）

无论采取何种培训方式，最终起到培训效果的一定是培训内容。这就像给患者看病一样，你的药没有效果，做再多的宣传也是没有用的。在“整合方案重实效”这一步中，目标是将培训内容从之前的“我会什么，我讲什么，我有什么，我说什么”，转变成“为了达到既定的课程开发目标，去匹配相应的教学内容”，从而保障培训课程的针对性和有效性。

1. 萃取方法，让内容更有效

“整合方案重实效”的第一个阶段是萃取方法，目标是让内容更有效。萃取方法有两种产生渠道：第一种是组织内部，萃取优秀业务专家的经验，将专家的经验和智慧转化为组织的经验和智慧；第二种是组织外部，借鉴经典实践和理论。借鉴经典实践和理论分为直接借鉴和间接借鉴两种情况，可以通过阅读相关书籍、学习经典课程、查阅论文研究、跨界标杆学习和搜索网络资料等方式获得相关资源。在第三章的“萃取方法——让内容更有效”这一节中，笔者将和你重点分享如何通过多种方式整合并优化出解决关键绩效问题的有效方案。

2. 搭建结构，让内容更好记

搭建清晰、严谨的课程结构是为了帮助学员在大脑中建立一个框架，学员可以依靠这个框架去组织所学到的内容，也可以在未来需要用到所学内容时，利用这个框架来检索信息。在第三章的“搭建结构——让内容更好记”这一节中，笔者将与你分享搭建课程结构时常用的七种逻辑关系，分别是单向流程、循环流程、方法元素、场景应用、问题痛点、要点关系、态度观点。为了更好地帮助学员记忆，笔者还将和你分享如何通过英文组合、汉字拆分、数字连读、穿针引线、谐音连接、形象类比、颜色分类、诗词改编八种方法对课程的结构和内容进行生动化、形象化的包装，帮助你开发出形象、生动、好记的课程内容。

3. 量化成果，让内容可衡量

将整合到的有效方案进行量化，目的在于能够在课堂上检验学习效果，以及在课后推动学习转化。在第三章的“量化成果——让内容可衡量”这一节中，笔者将从两个方面对方案进行量化，第一个方面是梳理课堂表现性目标，第二个方面是课后配套应用工具。课堂表现性目标是对在课堂环境中学员能完成什么的详细描述。我们之前已经讲过的课程开发目标属于宏观教学目标，它所描述的是学员运用所学技能和知识的现实情境，而不是学习情境。课堂表现性目标是在培训过程中能够看到的显性化成果，可以通过测试和练习的方式检验。课堂表现性目标有助于学员确认培训后应取得的结果，有助于培训师和学员对培训过程做出客观评价。总之，课程开发目标是关于在现实情境中学员能做什么的陈述，课堂表现性目标是关于在学习情境中学员能做什么的一种陈述。配套工具主要作为一种外部的记忆储存形式存在。配套工具可以帮助学员在课后回忆所学内容，并能够轻松、便捷地运用所学内容解决工作中的实际问题。配套工具可以降低学员在工作中的应用难度，促使学员在工作中学以致用，更好地将学员“扶上马，送一程”。

第三步：精选教法做引导（见图1-4）

麦卡锡的自然学习模式深入研究和探索了学习者的整个学习过程，为课程设计者开发出符合“以学员为中心”的课程打下了基础。笔者在保留了自然学习模式精髓的基础上，结合多年的课程开发实战经验及企业内部面授培训的特点，将教学过程优化为三个阶段，即引导体验、引导思考和引导应用。在这一步中，笔者将为第二步整合出的有效方案配套“以学员为中心”的教学方法。

1. 引导体验，激发学习兴趣

每位学员都带着自己一定的知识和经验来到培训课堂，只有通过设计恰当的学习情境，才能够充分地激活学员头脑里已有的故事、案例、经验、观点等。一旦学员的内心受到不同程度的触动，他们就会不知不觉、心甘情愿地被吸引着参与到课程中来，享受学习的过程。“以学员为中心”是业界所公认的课程设计原则之一。要做到“以学员为中心”，关键在于创造学习体验。建构主义学习理论认为，学习是一种真实情境的体验，学习发生的最佳情境不应该是抽象的，相反，只有在贴近生活的情境中学习才能变得更为有效。在这个阶段中，课程设计者要尽可能激起学员的求知欲，使他们对后面将要学到的内容有所期盼。

个人的学习是加法，团队的学习是乘法。一个人在思考时，由于各自心智模式的影响难免会看不清全貌，就像盲人摸象一样，大家在一起讨论有助于将事情看得更全面。自己思考是一个单向的过程，没人给你反馈，没人和你有不同的观点，也就是没人挑战你的观点，那么你思考的深度就要差一些。在引导体验阶段，培训师不仅要告诉学员为什么学这项内容，以及激发学员对这项内容的兴趣，还要调动学员通过讨论对创设情境中的内容或问题进行反思，促使学员连接已有经验，打开学习的阀门。在第四章的“引导体验——激发学习兴趣”这一节中，笔者将与你分享如何创设学习情境和激发学习兴趣的六种方式，以及如何调动学员通过讨论进行反思的五种活动。

2. 引导思考，展示论证新知

学员在引导思考阶段需要停下来审视和聚焦新知识。基于戴尔的“经验之塔”，在“揭示新知，阐述核心内容”的环节，培训师根据教学内容和教学目标，可以选用课堂讲授、现场示范和视频教学等方法，分别从抽象的经验和观察的经验两个方面向学员输出课程的知识、方法和技能。在课堂练习环节，学员在培训师的引导下，通过做练习来增强对学习内容的掌握。

人一旦获得了某种知识或经验，就很难体会没有它的感觉了。这说明知识和经验的获取不一定是累加，还可以是替代。我们在不断获取知识和经验的同时，其实也在不断地丢弃一些东西，这种现象被心理学家称为“知识的诅咒”。所以，只有当知识或技能的呈现方式符合学员的背景知识，并满足不同的学员需求时，学员才能更好地消化、吸收。为了避免“知识的诅咒”这一现象的出现，课程设计者需要借助形象比喻、举例说明、分类比较、用图说话等形式，来帮助学员加深理解所学内容。在第四章的“引导思考——展示论证新知”这一节中，笔者将与你分享如何运用四种方式帮助学员理解和消化学到的新知识。

3. 引导应用，推进实践落地

要想知道梨子的滋味，就必须亲口尝一尝。一方面，课堂练习可以帮助培训师及时了解学员对内容的理解和接受情况，以及课程目标是否达成。另一方面，对学员来说，课堂练习可以帮助他们及时地了解自己有没有达到学习要求。有些问题在听课时不容易暴露，通过课堂练习，学习的效果马上就能显现出来，避免把学员当成知识容器。培训师还可以根据练习情况，合理调整教学进度和教学内容。

推动课后转化是帮助学员从不会转变到会的过程。使学员从不会转变到会的秘诀是重复。开发一门培训课程的价值，体现在有多少新知识和新技能可以被应用于实际工作中。未被应用于实践的知识好比没有播下的种子，永远也不会结出果实。因此在开发课程时，培训师不仅要传授知识和技能，更重要的是要确保知识和技能被用于工作实践中，从而实现其价值。在第四章的“引导应用——推进实践落地”这一节中，笔者将会与你分享如何设置有效的课堂练习，以及如何推动课后应用的方法和技巧。

第四步：优化成果促精品（见图1-5）

这一步的目标是对前期开发的成果进行优化，为开发精品课程把好最后一道关。优化将通过三个方面进行。首先，对PPT成果进行优化，使其能够更加美观、更加突出课程的核心内容。其次，编写讲师手册和学员手册，让优秀的课程开发成果得以广泛传承。最后，通过自我、专家和学员三个层级的验证，全面评估与优化开发成果。

1. 锦上添花，美化PPT成果

PPT是课程开发成果的核心，在完成PPT开发成果时要完成六项优化。第一项优化，内容准确精练。在内容选择上要做到避免杂乱、重点突出、言简意赅，没有必要把要讲的所有内容都放在幻灯片上。第二项优化，排版整齐骨感。如果把标题和内容比喻成PPT的肉，那么整齐的排版就是PPT的骨干，只有肉和骨干都健康，整个PPT才能看起来更健康。第三项优化，图文配合到位。在PPT中配图的目的是让学员对页面的内容或观点有更多感性的认识。从左右脑的分工来看，课程中的内容属于偏左脑的逻辑性内容，配图属于偏右脑的图像化内容，这样的配合能够帮助学员更好地理解和记忆所学内容。第四项优化，图形逻辑清晰。SmartArt图形是信息和观点的视觉表示形式。SmartArt图形让PPT的内容看起来更简洁、生动并具逻辑性，从而快捷、有效地传达信息。第五项优化，动画简洁流畅。尽量少用动画，大量的动画会不可避免地干扰学员对课程内容的关注。动画有时也必不可少，在展示流程、提问思考和突出重点时，动画可以起到吸引听众和引导教学的效果。第六项优化，导航排列有序。导航能够帮助学员避免信息过载，让学员时刻知道自己处在课程中的哪个环节，以及这个环节的前后内容分别是什么。在第五章的“锦上添花——美化PPT成果”这一节中，笔者将和你分享如何从以上六个方面美化PPT开发成果。

2. 传承精品，开发教学手册

开发优秀的课程是一门艺术，更是一项技术。说它是艺术，是因为不同的课程设计者根据相同的课题，可以开发出不同的效果。说它是技术，是因为无论是谁开发的课程，只有经过不断的完善和优化才可能成为精品。关于艺术的部分，是由课程设计者的不同造成的必然结果，我们在这里不再过多讨论。关于技术的部分，是我们讨论的重点话题。在第五章的“传承精品——开发教学手册”这一节中，笔者通过编写讲师手册，将课程的开发背景、课程简介、教学计划、授课流程和授课要点等形成文字资料，供培训师不断完善和优化课程时使用。学员手册的制作目的在于方便学员在课堂上更快速地理解课程内容、完成课程练习和课后应用等。讲师手册和学员手册是课程PPT成果的深化和外延，也是完成课堂教学的“指挥棒”和“指路牌”。如何制作优质的讲师手册和学员手册，是笔者重点与你分享的内容。

3. 精雕细琢，三级验证优化

一门精品课程的推出像新药的上市一样，需要经过层层验证才能真正地开始大范围实施。精品课程的验证优化一般分为三级。第一级是自我验证优化，类似于药品第一期的检验——人体安全性评价试验阶段。第一级验证优化一般由课程设计者和培训师来完成，目标是依照“课程验证标准清单（自我验证）”来检验课程，验证优化的主要内容有课程内容、教学方法和教学资料等20项内容。第二级是专家验证优化，类似于药品第二期和第三期的检验——治疗作用初步评价和治疗作用确证阶段。这一级的验证优化一般由业务专家、课程设计者和培训师来完成，目标是依照“课程验证标准清单（专家验证）”来检验课程内容和教学方法是否有良好的针对性和互动性，从而确定哪些课程内容和教学方法需要优化和升级。第三级是学员验证优化，类似于药品的第四期检验——新药上市后的应用研究阶段。学员验证优化由目标学员、课程设计者和培训师来完成，目标是通过真实的培训场景来实际操演整个授课流程。这一级验证优化的主要内容有课程内容、教学方法、呈现技巧和教学资料等20项内容。只有经过三级验证优化的课程，才可以说是一门合格的课程。在第五章的“精雕细琢——三级验证优化”这一节中，笔者将与你重点分享如何通过三级标准验证和优化课程开发成果。