第四节　非语言沟通

非语言沟通是指伴随着沟通出现的除了实用词语之外的一种人类属性和行动。这些属性和行动具有为社会共享的含义，其信息被有意图地发出或被感觉是有意图的，同时也是被有意识地接受并且予以反馈。它既包括说话者的行为如发型、嗓音、服装、表情等，也包括听者的行为如厌烦、焦急不安、快乐或者恐惧等，还包括说者、听者和场景之间的相互作用如环境、时间和距离等。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。

1.非语言沟通的特点

非语言沟通作为人际沟通的一种基本表达手段，是有规律可循的。在信息沟通的互动过程中，非语言符号具有以下特点：

（1）沟通性：

在一个互动环境中，非语言符号总是不停地沟通着。只要参与者双方开始进行沟通，自始至终都有非语言沟通在自觉或不自觉地传递着信息。在沟通过程中，有意识的非语言在沟通，无意识的行为举止也在沟通，如某个人安静地坐在房间的角落看书，便能传达诸如“他好学”“他性格文静”“他对其他人的活动不感兴趣”等丰富的信息。

（2）情境性：

与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中。情境左右着非语言符号的意义。相同的非语言符号，在不同的情景中，会有不同的意义。

（3）组合性：

非语言沟通常以组合的方式出现。在非语言行为过程中，人们可以同时使用身体的各种器官来传情达意，因而在空间形态上具有整体性的特点。例如，一个人在准备格斗时，通常两手紧握拳头，两腿拉开一定距离站立，两只眼睛逼视着对方，全身肌肉紧张。这表明，人们的情绪几乎都是由整个身体表达的，如果身体的不同部位表达各自不同或矛盾的情绪，是非常难的。

（4）可信性：

当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那我们更相信他是在害怕。非语言符号之所以可信，一是语言信息受理性控制，容易作假，正所谓不要只“听其言”，还要“观其行”，才能辨别语言的真伪。因为人的动作比理性更能表现人的“情感和欲望”。二是一个人的语言行为是其整体性格的表现以及个人人格特性的反映，是一种对外界刺激的直接反应，极难压抑和掩盖。

（5）隐喻性：

无声语言在沟通中所显示的含义，往往比有声语言深刻的多。同样是流眼泪，在不同的场合中可以表达悲痛与幸福、生气与高兴、委屈与满足、仇恨与感激等完全对立的情感。只有联系具体的沟通情境，才能了解其确切的含义。

2.非语言沟通的功能与作用

（1）非语言沟通的功能：

非语言沟通是和语言医患交流共同进行而产生某种意思的。因此，谈及它的功能主要是说对于语言医患交流的几种功能。

1）重复：

这是非语言沟通的一个主要功能，即通过多余形式来重复语言医患交流的意思。例如伸出手指来重复语言医患交流中说出的数字或者摇头重复语言医患交流中说出的“不！”。

2）替代：

以适当的非语言行动代替语言医患交流有时更能表达信息，例如对痛苦的人以拥抱或抚摸要比说些安慰的话效果好。

3）强调：

非语言行为对语言信息加以强调。例如高声大喊加上有力的手势，会表现一种“威吓”的行为。

4）补充：

补充性的非语言信息能够补充和修饰语言信息。例如在向人表达友好感情时，目光、身体姿态等都能补充所说的话。

5）调节：

通过目光接触、身体位置、音调等控制语言医患交流的发展过程。

（2）非言语沟通的方式

1）面部表情：

面部表情是一种最普通的非语言行为，通过面部的表情肌表达快乐、惊讶、恐惧、厌恶、愤怒、蔑视等感受。面部表情是一种共同的语言，不同国家、不同文化的人面部表情所表达的感受和态度是相似的。眉间舒开，嘴巴放松表示快乐；眉头紧皱表示怀疑、紧张；抿嘴和鼻孔张开表示生气。

2）眼神：

眼神语言是指人们在交际中用眼睛神态的变化表达思想感情、传递信息的一种形式。目光注视、医患交流应注意以下几点：①注视时间；②注视部位；③医患视线交流。

3）微笑：

微笑能表达出许多意思：高兴、喜悦、同情、赞许、尊敬、同意等。它的影响是巨大的，即便是本身无法看到，也会使别人感受到。有的医生、护士在与患者沟通时总是放松不下来，一副冷冰冰的面孔，他们认为自己与患者的关系就是工作人员与工作对象的关系，虽然为患者做了许多，却得不到患者的尊重与理解，反而给患者平添了许多“心病”。其实，如果我们想到，医院的存在是以患者的需要为前提，医护人员是靠患者才得以生存，是患者给予我们工作的机会，那么，我们就会表现出真诚，微笑服务也就不难做到了。

4）身体动作：

身体动作也是一种非语言沟通方式，它可以表达种种不同的信息和内心的情绪状态。是指人的感情和欲求在无意识中通过动作而流露出来，面部表情也包含在内。分为标记动作、指示动作和调节动作。

5）交往中的身体接触：

身体接触是人际交往中最亲密的一种社会行为，也是表达情感和传达信息的重要途径。常见的身体接触包括以下几类：①握手：握手是人际交往中不可缺少的“见面礼”；②轻拍：轻拍常用于朋友间打招呼、贺喜、安慰，表示友善等。

6）声调：

声调有助于表现一个人的情绪状态和态度，如爽朗的笑声表示愉快，不停地呻吟表示痛苦；喜悦时声调高，言语速度快，语调的高低差别大；悲哀时音调低，言语缓慢，语调高低差别小；愤怒时语调高尖且有颤抖等。一个人是友好、敌对、冷静、激动、诚恳、虚假、谦恭、傲慢、同情、讥笑等，都可以通过声调表现出来。有时言语本身的重要性反而退到了次要的地位。

总之，非言语行为是伴随语言行为发生的，是生动的、持续的，它可更直观形象地表达语言行为所表达的意思，比语言行为更接近事实。特定环境下的非语言行为具有特定的意义，它能够稳定对方的情绪，改善对方不良的心理状态，增强对方的信心，使医患交流的氛围更和谐，使对方得到关爱、体贴，更多一份理解和同情。医患交流双方可通过观察对方的表情、动作、手势等了解对方的心理需求和心理变化，满足对方的生理及心理的需要。由此可见，医患交流双方恰到好处的应用非言语行为，能弥补某些状态下语言医患交流的不足，促进双方沟通，提高医患交流质量。