2014年首都师范大学资源环境与旅游学院840管理学考研真题及详解

考试科目代码：840 

考试科目名称：管理学

请将答案注明题号写在答题纸上，试题纸上做答无效。

一、名词解释（每题6分，共30分）

1．管理

2．法约尔跳板

3．人力资源

4．正强化

5．沟通

二、简答题（每题15分，共60分）

1．企业管理过程中存有一种现象，即“管理者管了一些不该管的事情，一些该管的事情却没管好”。请根据亨利·明茨伯格的观点，简述管理者在组织中的角色。

2．简述在一般情况下，管理者做出决策的过程步骤。

3．简述管理者与领导者的共性与区别。

4．简述组织内冲突的原因。

三、论述题（每题30分，共60分）

1．2009年3月，美国酒业集团发表声明，将全国发行的187毫升玻璃瓶葡萄酒换成250毫升环保型利乐包装，涉及品牌包括艾伦峡谷霞多丽、灰比诺、白增芳德、美乐、赤霞珠等。在这一行动过程中，美国酒业集团减少了碳足迹，为环境保护做出了贡献，同时也降低了葡萄酒包装和运输的成本，可谓一举多得。请结合案例讨论，什么是社会责任？社会责任与企业的利润取向是否矛盾，为什么？

2．某日，小王作为一个地接导游上团，散客团成员共35人。在出游过程中，出现了部分意外事件。首先，原定的空调大巴被调作他用，临时调来一辆老式大巴，空调时有时无，车内闷热难受。其次，中午定额25元的包餐质量差，游客对此抱怨不断。再次，老式大巴返程时，坏在了半路上，等修好返回到市内时，已经是晚上十一点钟。游客们怒火中烧，不肯下车，要求立即与旅行社的领导谈判，并要求给予赔偿。面对这些游客，试应用管理学中沟通的有关知识，给出小王的解决措施。

参考答案：

一、名词解释（每题6分，共30分）

1．管理

答：管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。其具体内涵包括：①管理是人类有意识、有目的的活动。管理的目的首先是为了通过群体的力量实现组织目标。另外也要十分关注实现组织中每个人的发展和实现组织的社会责任。②管理应当是有效的。有效性是指不仅要正确地做事，并且要力争做正确的事。③管理的本质是协调。协调一是指组织内部各种有形和无形资源之间的协调，使其组成一个有机整体，生成强大的竞争能力；二是指组织与外部环境的协调。④协调是运用各种管理职能的过程。协调的有效进行所要运用的，在管理学范畴内就是计划、组织、指挥、控制等管理职能的过程。

2．法约尔跳板

答：法约尔跳板是指法约尔一般管理理论中的重要观点之一，是14项管理原则中的核心原则之一。法约尔跳板是从组织的最高权力机构直至低层管理人员的领导系列，它是组织内部命令传递和信息反馈的正常渠道。依据这条路线来传送信息对于保证统一指挥是非常重要的，但它并不是最迅速的途径。如果企业规模较大、层次较多，这种方法有时反而会影响行动的速度，进而影响组织的效率。为了解决这个矛盾，法约尔一种“跳板”，便于同级之间的横向沟通。但在横向沟通前要征求各自上级的意见，并且事后要立即向各自上级汇报，从而维护统一指挥的原则。这个“跳板”，又称为“法约尔桥”。跳板对提高组织运行的效率具有重大意义。

3．人力资源

答：人力资源是指一定时期内组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创造起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。人力资源是一切资源中最宝贵的资源，是第一资源。人力资源与其他资源一样也具有特质性、可用性、有限性。人力资源的数量为具有劳动能力的人口数量，其质量指经济活动人口具有的体质、文化知识和劳动技能水平。一定数量的人力资源是社会生产的必要的先决条件。经济发展主要靠经济活动人口素质的提高，随着生产中广泛应用现代科学技术，人力资源的质量在经济发展中将起着愈来愈重要的作用。

4．正强化

答：正强化是指奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现的。正强化的刺激物不仅包含奖金等物质奖励，还包含表扬、提升、改善工作关系等精神奖励。为了使强化达到预期的效果，还必须注意实施不同的强化方式。有的正强化是连续的、固定的，譬如对每一次符合组织目标的行为都给予强化，或每隔固定的时间给予一定数量的强化。尽管这种强化有及时刺激、立竿见影的效果，但久而久之，人们就会对这种正强化有越来越高的期望，或者认为这种正强化是理所当然的。管理者需要不断加强这种正强化，否则其作用会减弱甚至不再起到刺激行为的作用。另一种正强化的方式是间断的、时间和数量都不固定的，管理者根据组织的需要和个人行为在工作中的反映，不定期、不定量实施强化，使每次强化都能起到较大的效果。实践证明，后一种正强化更有利于组织目标的实现。

5．沟通

答：沟通是指可理解的信息或思想和情感在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。在很大程度上，整个管理工作都与沟通有关。企业与外部人士的交流，组织者与被组织者的信息传递，领导者与下属的感情联络，控制者与控制对象的纠偏工作，都与沟通相联系。沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，是企业与外部环境建立联系的桥梁。

二、简答题（每题15分，共60分）

1．企业管理过程中存有一种现象，即“管理者管了一些不该管的事情，一些该管的事情却没管好”。请根据亨利·明茨伯格的观点，简述管理者在组织中的角色。

答：根据亨利·明茨伯格的观点，管理者在组织中扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。

（1）人际角色

明茨伯格所确定的第一类角色是人际角色。人际角色直接产生自管理者的正式权力基础，管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演人际角色。管理者所扮演的三种人际角色是代表人角色、领导者角色和联络者角色。

①代表人角色。作为管理者须行使一些具有礼仪性质的职责。例如，管理者有时必须出现在社区的集会上，参加社会活动，或宴请重要客户等。在这样做的时候，管理者行使着代表人的角色。

②领导人角色。由于管理者对所在单位的成败负重要责任，他们必须在工作小组内扮演领导者角色。对这种角色而言，管理者和员工一起工作并通过员工的努力来确保组织目标的实现。

③联络者角色。管理者须扮演组织联络者的角色。管理者无论是在和组织内的个人或工作小组一起工作时，还是在建立和外部利益相关者的良好关系时，都起着联络者的作用。管理者必须对重要的组织问题有敏锐的洞察力，从而能够在组织内外建立关系和网络。

（2）信息角色

明茨伯格所确定的第二类管理者角色是信息角色。在信息角色中，管理者负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。由管理责任的性质决定，管理者既是所在单位的信息传递中心，也是组织内其他工作小组的信息传递渠道。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以获取或传递必要的信息，以便完成工作。

①监督者角色。作为监督者，管理者持续关注组织内外环境的变化以获取对组织有用的信息。管理者通过接触下属来搜集信息，并且从个人关系网中获取对方主动提供的信息。根据这种信息，管理者可以识别工作小组和组织的潜在机会和威胁。

②传播者的角色。管理者把他们作为信息监督者所获取的大量信息分配出去。作为传播者，管理者把重要信息传递给工作小组成员。管理者有时也向工作小组隐藏特定的信息。更重要的，管理者必须保证员工具有必要的信息，以便切实有效地完成工作。

③发言人角色。管理者须把信息传递给单位或组织以外的个人，例如，必须向董事和股东说明组织的财务状况和战略方向，必须向消费者保证组织在切实履行社会义务，以及必须让政府官员对组织的遵守法律感到满意。

（3）决策角色

管理者也起着决策者的作用。在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。如果信息不用于组织的决策，这种信息就丧失其应有的价值。管理者负责作出组织的决策，他们让工作小组按照既定的路线行事，并分配资源以保证小组计划的实施。

①企业家角色。在前述的监督者角色中，管理者密切关注组织内外环境的变化和事态的发展，以便发现机会。作为企业家，管理者对所发现的机会进行投资以利用这种机会，如开发新产品、提供新服务或发明新工艺等。

②干扰应对者角色。一个组织不管被管理得多么好，它在运行的过程中，总会遇到或多或少的冲突或问题。管理者必须善于处理冲突或解决问题，如平息客户的怒气，同不合作的供应商进行谈判，或者对员工之间的争端进行调解等。

③资源分配者。管理者决定组织资源用于哪些项目。尽管我们一想起资源，就会想起财力资源或设备，但其他类型的需要资源也被分配给项目。例如，对管理者的时间来说，当管理者选择把时间花在这个项目而不是那个项目上时，实际上是在分配一种资源。除时间以外，信息也是一种重要资源，管理者是否在信息获取上为他人提供便利，通常决定着项目的成败。

④谈判者角色。对所有层次管理工作的研究表明，管理者把大量的时间花费在谈判上。管理者的谈判对象包括员工、供应商、客户和其他工作小组。无论是何种工作小组，其管理者都进行必要的谈判工作，以确保小组朝着组织目标迈进。

“管理者管了一些不该管的事情，一些该管的事情却没管好”现象的出现，就是管理者在不同的企业管理环境中，没有清晰地认识到自己应该扮演的角色，在这种情况下也就不可能发挥出作为一个管理者所应该发挥的作用。

2．简述在一般情况下，管理者做出决策的过程步骤。

答：决策，是指组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。管理者做出一个科学的管理决策要遵循以下过程和步骤：

（1）诊断问题，识别机会。决策者必须知道哪里需要行动，因此决策过程的第一步是诊断问题或识别机会。管理者通常密切关注处在其责任范围内的相关数据与信息。实际状况与所预期状况的差异提醒管理者潜在机会或问题的存在。评估机会和问题的精确程度有赖于信息的精确程度，所以管理者要尽力获取精确的、可信赖的信息。低质量的或不精确的信息使时间白白浪费掉，并使管理者无从发现导致某种情况出现的潜在原因。

（2）识别目标。目标体现的是组织想要获得的结果。所想要结果的数量和质量都要明确下来，因为目标的这两个方面都最终指导决策者选择合适的行动路线。

（3）拟定备选方案。一旦机会或问题被正确地识别出来，管理者就要提出达到目标和解决问题的各种方案。这一步骤需要创造力和想象力，在提出备选方案时，管理者常常借助其个人经验、经历和对有关情况的把握来提出方案。为了提出更多、更好的方案，需要从多种角度审视问题，这意味着管理者要善于征询他人的意见。备选方案可以是标准的和显明的，也可以是独特的和富有创造性的。标准方案通常是指组织以前采用过的方案。通过头脑风暴法、名义小组技术和德尔菲技术等，可以提出富有创造性的方案。

（4）评估备选方案。确定所拟定的各种方案的价值或恰当性，即确定最优的方案。为此，管理者起码要具备评价每种方案的价值或相对优势／劣势的能力。在评估过程中，要使用预定的决策标准（如所想要的质量）以及每种方案的预期成本、收益、不确定性和风险。最后对各种方案进行排序。

（5）作出决定。在决策过程中，管理者通常要作出最后选择。但作出决定仅是决策过程中的一个步骤。尽管选择一个方案看起来很简单——只需要考虑全部可行方案并从中挑选一个能最好解决问题的方案，但实际上，作出选择是很困难的。由于最好的决定通常建立在仔细判断的基础上，所以管理者要想作出一个好的决定，必须仔细考察全部事实、确定是否可以获取足够的信息以及最终选择最好方案。

（6）选择实施战略。方案的实施是决策过程中至关重要的一步。在方案选定以后，管理者就要制定实施方案的具体措施和步骤。实施过程中：通常要注意做好以下工作：①制定相应的具体措施，保证方案的正确实施；②确保与方案有关的各种指令能被所有有关人员充分接受和彻底了解；③应用目标管理方法把决策目标层层分解，落实到每一个执行单位和个人；④建立重要的工作报告制度，以便及时了解方案进展情况，及时进行调整。

（7）监督和评估。一个方案可能涉及较长的时间，在这段时间，形势可能发生变化，而初步分析建立在对问题或机会的初步估计上，因此，管理者要不断对方案进行修改和完善，以适应变化了的形势。同时，连续性活动因涉及多阶段控制而需要定期的分析。

3．简述管理者与领导者的共性与区别。

答：管理者是指在组织中从事管理活动，担负管理职能的人。即是担负对他人工作的进行计划、组织、领导、控制等工作，使其有效率、有效果的实现目标的人。领导者是一种社会角色，特质领导活动的行为主体，即能实现领导过程的人。领导和管理有着密切的关系，从表面上看，两者似乎没有什么差别，人们通常将它们混为一谈。但实际上，两者既有紧密联系，又有很大差异。领导与管理的共同之处在于：从行为方式看，领导和管理都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动，实现组织目标的过程。从权力的构成看，两者也都与组织层级的岗位设置有关。

（1）管理者与领导者的共性

①领导者和管理者都是在组织中拥有权力的个体，在组织中处在举足轻重的位置，他们工作的最终目标都是为了组织发展，他们的工作对组织的发展产生重大影响，二者之间没有根本的利益冲突，只有二者无间合作才能使组织更好的发展，“理想情况下，管理者应该同时就是领导者”。

②领导者和管理者在组织中扮演的角色基本上都是一样的。即要扮演三种角色，包括人际角色、信息传递角色和决策角色，只是侧重点不同。

（2）管理者与领导者的区别

①权利来源。管理者的权利主要来自于法定权利和强制性权力，即是来自于职位赋予的权利，具有强制性。领导者的权利主要来自于专长特权和参照特权，是个人的特殊技能或某些专业知识和个人的品质、魅力、资历、背景等形成的权力。

②在自身素质方面，不同的工作也对他们提出了不同的素质要求。领导者在活动中主要运用的是个人魅力，好的领导者用个人魅力影响其下属，使他们愿意去听从领导者，愿意遵照领导者说的去做，而管理者似乎更倾向于运用组织上赋予的权力去做事。领导者积极、大胆，具有拓展创新精神，管理者相对于领导者而言较为保守、冷静，喜欢守成多于开拓，独立自主性较强。一个好的管理者是可以通过学习而培养出的，而一个好的领导者则是需要个人的长期修养造就。

③在工作侧重点方面。领导者看重的是结果是否符合他的预计，不过多关注过程，而管理者强调的是完成目标的过程是否符合要求，有无偏差。领导者关注人，管理者关注生产；领导者提出问题，管理者解决问题。领导者和管理者的关注点具体如表1所示。

表1  领导者与管理者的关注点的差异

④在工作方法方面。领导者工作较为随意，灵活性强，不按理出牌，工作与领导者个性有很大关系，管理者，管理者以冷酷无情形象示人，把规章奉为信条，更具客观性，因此有领导者在部属犯错时可以法外开恩，但管理者却遵章办事。领导者倾向于运用激励，“通过调动组织成员积极性来达成目的”管理者倾向于运用控制，“按照给定条件和预定的目标，对受控对象施加主动影响”。

⑤管理者和领导者在组织中所扮演的角色的侧重点和要掌握的技能的侧重点是不同的。管理者在组织中扮演的决策较多的是制定决策和决策决策，这区别与管理者中的中低层管理者所扮演的角色。技能要求方面也更注重于人际技能和概念技能。

4．简述组织内冲突的原因。

答：组织冲突是指一个行为主体为谋求自身利益而与其他行为主体之间的对立、对抗和斗争。它普遍存在于社会关系的各个领域，是人类社会关系的一个组成部分。导致组织冲突的原因可以归纳为三类：

（1）沟通差异。由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中噪音的干扰，都可能造成人们之间意见不一致。沟通不良是产生这种冲突的重要原因，但不是主要的。

（2）结构差异。管理中经常发生的冲突绝大多数是由组织结构的差异引起的。由于分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化，组织愈庞大、愈复杂，组织分化愈细密，组织整合就愈困难。由于信息不对称和利益不一致，人们在计划目标、实施方法、绩效评估、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同的看法，这种差异是由组织结构本身造成的。由于本单位的利益和荣誉，许多人都会理直气壮地与单位甚至上级组织发生冲突。不少管理者甚至把挑起这种冲突看作是自己的职责，或作为建立自己威望的手段。几乎每位管理者都会经常面临着同事或下属之间的冲突。

（3）个体差异。每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突的发生。

这说明，事实上由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在，冲突也就不可避免地存在于一切组织中。

三、论述题（每题30分，共60分）

1．2009年3月，美国酒业集团发表声明，将全国发行的187毫升玻璃瓶葡萄酒换成250毫升环保型利乐包装，涉及品牌包括艾伦峡谷霞多丽、灰比诺、白增芳德、美乐、赤霞珠等。在这一行动过程中，美国酒业集团减少了碳足迹，为环境保护做出了贡献，同时也降低了葡萄酒包装和运输的成本，可谓一举多得。请结合案例讨论，什么是社会责任？社会责任与企业的利润取向是否矛盾，为什么？

答：（1）社会责任的内涵

社会责任是指工商企业追求有利于社会的长远目标的义务，这种义务不是法律和经济所要求的。社会责任包括企业环境保护、社会道德以及公共利益等方面，由经济责任、持续发展责任、法律责任和道德责任等构成。

①经济责任。指公司生产、盈利、满足消费需求的责任。其核心是公司创造利润、实现价值的能力。公司的经济责任表现可以通过财务、产品服务、治理结构三个方面进行考察。

②持续发展责任。指保证企业与社会持续发展的责任。该项责任可以通过环保责任和创新责任两方面进行考察。

③法律责任。指公司履行法律法规各项义务的责任。该项责任可以通过税收责任和雇主责任两个方面进行考察。

④道德责任。指公司满足社会准则、规范和价值观、回报社会的责任。该项责任可以通过内部道德责任和外部道德责任两个方面考察。

一个有责任的企业不但要承担并履行好经济责任，为丰富人民的物质生活，为国民经济的快速稳定发展发挥自己应有的作用，更要承担社会责任，努力使社会不遭受自己的运营活动、产品及服务的消极影响。

美国酒业集团将全国发行的187毫升玻璃瓶葡萄酒换成250毫升环保型利乐包装的行为就生动体现了企业社会责任重的持续发展责任和道德责任。有利于促进环境保护，为居民创造一个良好的生活环境。

（2）社会责任与企业的利润取向是不矛盾的。

①西方早期的管理思想和管理著作就提出过在企业提倡利润最大化的同时也应考虑企业应该肩负的社会责任。随着经济社会的发展、人们越来越多地考虑企业与社会的协调、经济效益与社会效益的协调。企业与社会的和谐共生，能为企业带来更多、更持久的利润。

②企业除了取得一定的利润外，还应为基本相关利益群体承担其应负的社会责任。社会为企业的生存和发展提供了肥沃的土壤，企业是依托社会而存在的。充分履行自己社会责任的企业，才会最终获得消费者的高度评价和认可，使企业有良好的形象，这是企业兴旺发达的首要条件。

③企业责任和企业追求利润最大化是相互促进的。企业履行其社会责任的过程中，虽然会增加企业的经营成本，但是，如果企业充分地履行了社会责任，就会得到社会公众的认可，社会公众就会购买其产品，这样就有利于企业利润最大化目标的实现。企业实现其利润最大化目标后，也会有更多的精力、更大的能力去履行其社会责任。反过来，如果企业没有履行其社会责任，就不会得到公众的认可，其产品也不会有很好的销路，这样的公司生命不会长久。案例中所说的社会责任，得到了知名大公司的认可，其产品也得到了该知名公司的认同，最终使其获得了不错的合作机会。

④强化社会责任有利于提高企业的竞争力。承担社会责任最终受益的是企业，企业在强化社会责任的同时，必须不断努力提高生产效率，改善经营环境，节省消耗，提高管理水平，以获得更大的利润，企业的竞争力也因此得到提高。同时，对外向型出口企业来说，履行社会责任是门槛，更是门票，它虽然使企业增加了生产成本，但却又使企业获得了进入国际市场的通行证，或者改善了企业的形象，形成了一种无形的战略资产，从而企业的信誉得到提升，客户和订单都得到增加，企业拥有了更好的市场声誉与市场机会。因此说，履行社会责任是企业提升国际竞争力的有效途径。

2．某日，小王作为一个地接导游上团，散客团成员共35人。在出游过程中，出现了部分意外事件。首先，原定的空调大巴被调作他用，临时调来一辆老式大巴，空调时有时无，车内闷热难受。其次，中午定额25元的包餐质量差，游客对此抱怨不断。再次，老式大巴返程时，坏在了半路上，等修好返回到市内时，已经是晚上十一点钟。游客们怒火中烧，不肯下车，要求立即与旅行社的领导谈判，并要求给予赔偿。面对这些游客，试应用管理学中沟通的有关知识，给出小王的解决措施。

答：沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种因素，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。

首先，小王要对自己在与旅客之间进行有效沟通可能存在的障碍进行识别：

（1）个人因素

个人因素主要包括两大类。一是选择性接受，二是沟通技巧的差异。其中，选择性接受是指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息。研究表明，人们往往愿意听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听到或看到的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。

（2）人际因素

人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。

沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方的而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。

信息来源的可靠性由下列四个因素决定：①诚实；②能力：③热情；④客观。有时信息来源可能并不同时具有这四个因素。但只要信息接受者认为发送者具有即可。可以说信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的。

沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。沟通双方特征（如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等）的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。

（3）技术因素

技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。

大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义。由于语言只是个符号系统，本身并没有任何意思，它仅仅作为我们描述和表达个人观点的符号或标签。当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作。这些动作包括身体姿势、头的偏向、手势、面部表情、移动、触摸及眼神，这些无言的信号强化了所表述的含义。

其次，小王在与旅客沟通过程中应该从以下几个方面着手来尽量克服在沟通中可能存在的障碍，实现有效沟通：

（1）沟通的及时性。在意外情况出现之前就要对当时情况可能产生的问题有一定的预见性，并及时与旅客进行沟通。不能等到事情发生了，旅客不满情绪产生了才去与旅客沟通，因为旅客的不满情绪一旦产生就会传染、蔓延，最终难以控制。

（2）沟通中要学会“听”。这就要求小王在与旅客沟通过程中注意观察，关注旅客中谁是作为一个“领导者”存在的，在沟通的过程中就要把这类人作为主要沟通对象，以使其作为自己控制这个局势的“建设者”而不是一个“破坏者”。

（3）创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。小王首先要获得旅客们的信任，而且要充分利用这种信任稳定旅客情绪，与旅行社方进行充分沟通并对旅客做出及早承诺，而不能等到旅客提出要求再承诺。

（4）在与旅客沟通的过程中要注重技巧。一方面通过言语、非言语沟通传达自己的诚意；另一方面，要让旅客们能够感受到自己的诚意，与旅客们建立起具有建设性的人际关系，消除旅客们因情绪问题而拒绝沟通的问题。