心理学教授罗伯特·巴隆曾说：“人与人之间的对立和冲突，往往都是来自于说话的态度，而非说话的内容。”
例如：同样是一句：“我们一定会尽最大努力来让各位满意”，这句话，由一个面带笑容、语气柔和的女性服务人员说出口，或由一个打扮随便、态度轻浮不稳重的中年男人说出来，绝对会带给听者不同的感受。
