思考与练习

一、判断题

1.质量的影响已经超出了顾客满意的范畴，但不会直接影响组织的声誉。（）

2.产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和利益的感知。（）

3.质量管理体系包括组织确定其目标，以及为获得所期望的结果而确定其过程和资源的活动。（）

4.组织的宗旨可表述为包括其愿景、使命、方针和目标。（）

5.组织的成功，有赖于吸引、赢得和保持有关相关方的支持。（）

6.有关相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。（）

7.最高管理者对资源的获取、分配、维护、提高和处置认真负责，可支持组织实现其目标。（）

8.组织的绩效取决于在体系内人员的工作表现。（）

9.为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者的职责。（）

10.组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。（）

11.在整个组织内各级人员的胜任、经授权并积极参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。（）

12.当活动作为相互关联、功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。（）

13.通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，尽可能提升其绩效。（）

14.将新产品开发或产品、服务和过程的变更都纳入改进中予以考虑。（）

15.决策是一个复杂的过程，并且总是包含某些不确定因素。（）

16.通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其相关方的绩效。（）

17.一个过程的输出可成为其他过程的输入，并连接成整个网络。（）

18.过程具有相互关联的活动和输入，以实现输出。（）

19.质量管理体系是通过周期性改进，随着时间的推移而进化的动态系统。（）

20.正规的质量管理体系为策划、执行、监视和改进质量管理活动的绩效提供了框架。（）

21.审核是一种评价质量管理体系有效性的方法，以识别风险和确定是否满足要求。（）

22.知识的增长可能会带来创新，使质量管理体系的绩效达到更高的水平。（）

23.最高管理者在组织内有授权和提供资源的权力。（）

24.如果管理体系的范围仅覆盖组织的一部分，在这种情况下，最高管理者是指管理和控制组织的这部分的一个人或一组人。（）

25.组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。（）

26.质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些质量目标的过程。（）

27.两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可作为一个过程。（）

28.虽然外包的职能或过程是在组织的管理体系覆盖范围内，但是外部组织是处在覆盖范围之外。（）

29.管理体系要素规定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标，以及实现这些目标的过程。（）

30.客体可能是物质的（如一台发动机、一张纸、一颗钻石），非物质的（如转换率、一个项目计划）或想象的（如组织未来的状态）。（）

31.为实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。（）

32.目标可以是战略的、战术的或操作层面的。（）

33.持续成功强调组织的经济利益需求与社会的和生态环境的利益需求之间的平衡。（）

34.在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。（）

35.通常，服务由顾客体验。（）

36.绩效可能涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理。（）

37.不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息的状态。（）

38.成文信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源。（）

39.成文信息包括管理体系及其相关过程。（）

40.确认所需的客观证据可以是试验结果或其他形式的确定结果，如变换方法进行计算或文件评审。（）

41.人为因素可对管理体系产生重大影响，必须予以控制。（）

42.纠正可连同纠正措施一起实施，或在其之前或之后实施。（）

43.通常，让步仅限于在商定的时间或数量内及特定的用途，对含有不合格特性的产品和服务的交付。（）

44.审核的基本要素包括由对被审核客体不承担责任的人员，按照程序对客体是否合格的确定。（）

45.采用质量管理体系可为推动组织可持续发展奠定良好基础。（）

46.PDCA循环使得组织确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机会并采取行动。（）

47.将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理，有助于有效和高效地实现其预期结果。（）

48.过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用，系统地进行规定和管理，从而实现预期结果。（）

49.基于风险的思维是实现质量管理体系有效性的基础。（）

50.应对风险和利用机遇可为提高质量管理体系的有效性、获得改进结果以及防止不利影响奠定基础。（）

二、单项选择题

1.ISO 9001第五版替代了第四版（ISO 9001：2008），新版本通过修订条款顺序，以及采用修订的“质量管理原则”和新理念进行了（）。

A.全新修订

B.有限修订

C.技术性修订

D.局部修订

2.ISO 9001：2015标准规定的质量管理体系要求是对（）要求的补充。

A.产品和要求

B.产品和服务

C.质量

D.产品和质量

3.ISO 9001：2015标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用（），通过满足顾客要求增强顾客满意。

A.过程方法

B.PDCA循环方法

C.循证方法

D.基于风险的思维方法

4.实施ISO 9001：2015标准，以下说法正确的是（）。

A.统一不同质量管理体系的架构

B.形成与本标准条款结构相一致的文件

C.在组织内使用ISO 9000：2015标准的特定术语

D.内部和外部各方均可使用ISO 9001：2015标准

5.除了纠正和持续改进，组织还有必要采取其他形式的改进，如变革突变、（）和重组。

A.改制

B.创新

C.流程再造

D.知识管理

6.ISO 9001：2015标准中质量管理原则不包括（）。

A.领导作用

B.改进

C.过程方法

D.管理的系统方法

7.以下不正确的说法是，在质量管理体系中应用过程方法能够（）。

A.理解并持续满足要求

B.从增值的角度考虑过程

C.获得有效的过程绩效

D.获得有意义的数据和信息

8.在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出是（）。

A.产品

B.过程

C.服务

D.活动

9.人为因素是对考虑中的实体的（）。

A.人为参与影响

B.人为误差

C.人为的作用

D.人为影响特性

10.组织环境是指对组织（）的方法有影响的内部和外部结果的组合。

A.经营和决策

B.质量管理

C.建立和实现目标

D.管理

11.依据ISO 9001：2015标准，关于“基于风险的思维”，以下说法正确的是（）。

A.应识别风险，并致力于消除所有风险

B.最高管理者应促进对存在的风险和机会的充分理解

C.顾客的需求和期望是影响组织风险评估的唯一和最重要的因素

D.风险评估是操作层面的活动，最高管理者不必亲自参与

12.关于组织的利益相关方对组织的质量管理体系的需求和期望，以下说法正确的是（）。

A.他们通常与顾客需求和期望是一致的，因此只要满足顾客需求和期望，其他方也可满足

B.各相关方的需求和期望可作为对于持续满足顾客要求和适用的法律、法规要求的风险评估的输入

C.当各方需求和期望有冲突时，以顾客要求为准

D.以上都对

13.针对术语“产品和服务”，表述不正确是（）。

A.在大多数情况下，“产品和服务”作为单一术语同时使用

B.包括所有的输出类别

C.包括硬件、服务、软件和流程性材料

D.产品和服务不存在差异

14.（）为组织超出ISO 9001标准要求提供指南。

A.ISO 9000

B.ISO 9004

C.ISO 19011

D.ISO 10017

三、思考题

1.七项质量管理原则及其内容是什么？

2.如何理解“以顾客为关注焦点”的原则？

3.如何理解过程方法及其在ISO 9001：2015标准中的应用？

4.简述实施过程方法的步骤。

5.如何理解ISO 9001：2015标准的结构在PDCA循环中的展示？

6.简述PDCA循环及其在组织中的应用。

7.如何理解基于风险的思想？

8.如何理解标准中的过程方法结合了基于风险的思维和PDCA循环？

9.举例说明术语之间的三种关系。