第一节 店长的角色认知

【案例导入】

王娟是国美电器广州某门店店长。一天，她和以往一样在自己的工作岗位上忙碌着，忽然在她的视线中出现了一位顾客，与别的顾客不同的是，虽然她一直在关注各类抽油烟机，但始终紧锁眉头，眼神中透着些许无奈。细心的王娟立刻迎了上去：“您好，欢迎光临！请问需要什么帮助吗？”熟练而亲切的问候语脱口而出。这时顾客看了一眼王娟，说：“我随便看看，看看……”但眼神中的无奈却更加明显。

凭着多年的销售经验，王娟感觉出了这位顾客是想购买抽油烟机的，但一定有什么原因困扰着这位顾客而使她犹豫不决。当王娟试探性的向顾客介绍了几款价格适中、性价比也比较高的抽油烟机，并在介绍过程中仔细地观察顾客的神情时，她发现顾客那无奈的神情来源于商品的价格标签。她终于明白了，顾客是觉得价格贵了。于是，她又介绍了几款价格更便宜的抽油烟机，价格从2500多元一直到1200元。

这时，顾客感觉到王娟已经发现了自己的困扰，也真心地在为自己服务着，最终向王娟道出了事情的原委。原来顾客家中有人生病了，高昂的医药费不得不使顾客全家缩减开销。最近顾客家用了多年的抽油烟机又坏了，本来想买一台新的，但来到门店后发现最便宜的也要1000多元，而自己只能承受400元左右的价格。

当顾客说了一句“看来是买不成了，不过还是谢谢你”后，转身就想离开。这时王娟却突然叫住了顾客，表示可以帮助顾客，之后询问了顾客的地址，让顾客等一会儿。两分钟后，王娟拿来了某某厂家的售后服务电话，并帮助顾客联系厂家预定了上门维修的时间……当时顾客激动得直说感谢，而王娟却说：“我们国美的服务宗旨就是让顾客满意，只要走进国美就是国美的顾客。”

几天后，分部收到了顾客的表扬信，信中顾客表示，虽然自己的抽油烟机不是在国美电器广州某门店购买的，但王娟那句“只要走进国美就是国美的顾客”的话语，让她体会到了国美的真诚，并深深地感动了她。

是的，“只要走进国美就是国美的顾客”。虽然整个服务过程没有达成销售，但是最终王娟却让顾客体验了该品牌的真诚服务，为该品牌赢得了顾客的心。

思考问题：

（1）在“业绩为王道”的销售标准下，店长王娟并没有给门店带来销售业绩，那王娟的做法有没有值得我们借鉴的宝贵之处？

（2）一名优秀的店长应具备哪些特质？

店长作为最接近消费者的管理人员，不仅要维护顾客关系、完成公司下达的销售目标、对货源进行全方面统筹，同时也要负责门店人事管理等事项，更为核心的是要让顾客需求得到满足。所以，店长的品牌文化、产品知识、专业知识、店长的能力都直接关系到整个门店乃至整个企业的发展，也是企业最关心的内容。

一、店长的定义

店长就是“一店之长”，是公司最基层门店的最高管理者，是整个门店的灵魂体现。店长就像交响乐队里的指挥，能以门店内有限的资源和较为合理的成本，完成公司的销售目标并培训员工，使门店正常经营下去。

二、店长的角色

1.店长是门店的形象代表

在终端消费者眼中，店长是整个门店的责任人，由消费产生的疑问都应该由店长出面解决。在员工的面前，店长是代表公司进行管理的，是公司利益的维护者，很多员工见到的公司最高层可能就是店长了。门店处于销售前线，了解顾客对门店、对公司产品的意见，所以店长在公司营销部门的面前又是顾客的代表者。所以，店长是公司门店的代表，代表了公司整体的形象，必须站在公司的立场上，强化管理，与员工、顾客及社会工商、税务、消防等有关部门建立联系，对门店的整体经营效益及店铺形象负责。

2.店长是门店日常事务的管理者

店长是一个重要的基层管理者，指挥、安排店铺各部门及人员的工作，执行各项运营计划，既要满足顾客的需求，又要创造经营的利润。店长既要忠实执行公司政策、经营标准、管理规范、经营目标，又要根据门店的具体情况，迅速调整具体的门店标准、经营细则和业绩目标，善于运用各种资源，采取有效措施，保障门店经营目标的实现。

3.店长是门店员工的家长

店长就像一个大家庭的家长，包括员工的班次安排、货品进销存、卫生干净整洁、陈列更新换代、顾客的进店情况等方方面面都要照顾到，任何一个小的细节都关系到店铺能否为顾客提供优质的服务，获得良好的销售业绩和商誉，若考虑不周，就可能直接给工作带来不良影响。

4.店长是门店销售高手

店长必须承担销售任务，是业绩的责任者，店长的销售技能直接影响到员工对店长的认可度。在店长培育新员工时，更多的是在传授自身积累的销售技巧，所以其本身必须是门店销售高手。虽然很多门店的店长工资是全店的总业绩提成，没有个人业绩指标，但是店长在实际工作中往往还是承担了部分的销售工作。当员工遇到销售难题无法成交的时候，店长更是需要挺身而出，能轻松与顾客成交，并且给予员工适当的销售技能辅导。

5.店长是门店员工的培训师

员工整体的业务水平的高低是关系到店铺经营好坏的重要因素之一。所以，店长不仅要不断地充实自己的实战经验及相关技能，还要了解店铺员工整体的业务技能水平，制订相应的培训计划，在工作中及时、耐心地予以指导、指正和帮助。员工素质提高了，自然工作效率就会提高，店长对店铺的管理也会更加得心应手。店长要做好员工的思想工作，传授员工业务知识，给予耐心的工作指导，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力的责任。店长培养人才，也是建立职场关系的一个好的方法。总之，不会培育员工的店长不是好店长。

6.店长是重要的沟通桥梁

店长是处于总部、员工、顾客和社会有关部门等众多关系的中心，店长经常要与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通，与公司其他门店协调，与门店所在地的社会各部门沟通，是连接各方面的重要桥梁。

7.店长是一个市场信息及时反馈的情报员

店长是门店面向顾客的第一线管理者，收集和反馈市场风向变化，是店长的重点工作之一。店长就像是公司的眼睛和耳朵，要时刻收集市场、顾客、员工、竞争产品多方面的动态信息，并运用自己的大脑和掌握的数据，及时调整门店的经营策略和促销方式，及时为公司提供有用的市场信息。

8.店长是公司产品技术的专业顾问

店长必须充分了解自己所提供的产品的特征、使用方法、服务保障、品牌价值，适时地为顾客提供最好的建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。店长只有充分了解门店产品的核心应用技术，才能更好地培育企业的优秀员工，提高整体服务水平。

三、店长与导购员的角色区别

导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。目前，终端门店选拔店长的主要依据基本上都是以业绩为导向，大部分店长都是从门店主卖手提拔上来的，但是，销售能力强的人管理能力不一定强，因为导购员和店长的角色定位存在本质的区别。事实上，店长除了日常销售之外，更重要的是进行店务管理，保障整个门店的销售秩序和团队士气，而导购员一般只完成产品销售相关的角色，虽然在销售过程中，导购员也是门店形象代表、服务大使、销售高手、专业顾问、情报员甚至是产品专家，但导购员的主要角色是具体事务的执行者，而店长是管理者。导购员主要接触的对象是顾客和店长，而店长除了接触顾客、员工外，还要与商场人员、区长、公司财务、人力资源、市场等关联方接触。导购员的主要职责是提高自己的销售业绩，店长则是注重提升整个店铺团队的销售业绩。

店长很容易将自己的角色错位成超级导购，把工作重心放在提高自己的销售业绩上，而真正的优秀店长，不仅销售能力强，更是懂得培养和打造团队，调动全体导购的工作激情，靠团队做业绩。

四、店长的核心价值

作为基层管理的“最高行政长官”，店长不仅要承担烦琐的日常事务和销售目标任务，更重要的是在门店管理中实现店长的核心价值。根据上述分析，店长的核心价值有两条，一是发现问题并解决问题，二是打造团队的战斗力和凝聚力。

1.发现问题并解决问题

门店经营管理是一个整体，对作业流程、销售环节都要丝丝入扣，只要一个环节出问题就会影响整体。店长要将各种问题消除于萌芽状态，同时对出现的问题要具有及时、妥善的解决问题的能力，并且要从中找出根源，加以改进。

2.打造团队的战斗力和凝聚力

没有战斗力和凝聚力的门店，即使每个员工如狮子那么勇猛，依然会被一群弱小的蚂蚁打败。所以，对于店长来说，让不同的员工发挥不同的作用，并取得团队最大的效用价值，就是店长最佳管理的价值体现。

五、店长的使命

1.承上启下

所谓承上，是指接受上级主管布置的工作任务；所谓启下，是指带领和启发团队成员，保证店面销售目标的实现、店面日常的运作和运营的合理化，以及应对顾客或上下级的突发事件。店长在将上级领导的计划落实为可执行计划的同时，还要带领团队合理而有步骤地实现这一目标，同时也要对员工的工作状态和最终销售业绩负责。除此之外，协调和处理上下游合作部门的关系也是店长的工作重心之一。

2.承前启后

店长既要承接以往的工作，吸取相关的历史经验教训，又要考虑店面未来的发展，根据环境、市场和顾客需求的变化调整具体的工作方法。对于既是老板又是店长的基层管理者，还要考虑渠道的开拓问题，如工程、选址、装修、团购等。

3.承点启面

让店铺“承点启面”。“点”是指店长所在的店面，在小范围之内的影响力只是一个点。店长应当设法把自己的店面做成形象店或旗舰店，立足于点，着重发力，力图扩大到更大的范围，影响周围的区域。

让员工“承点启面”。“点”是指店面的每一个员工。店长要将员工身上的优势发挥出来，让其他员工学习；将员工身上的缺陷总结出来，让其他员工规避。

让工作“承点启面”。店长要总结工作中的每一件小事、每一个细节上的成败，通过分析整理形成一套规律性的工具和方法。

店长是整个门店经营管理的核心，店长身兼数职的多样化角色，肩负着承上启下、承前启后、承点启面的使命，店长在整个终端销售中是不可或缺的。

实操训练3-1

1.训练目的

学生通过实地访谈和问卷调查，理解店长应具备的基本素质和能力要求，帮助自己提升店长素质和能力，为日后学习提供参考。

2.训练要求

请学生到各大卖场或品牌门店，访问店长，收集被访店长的信息，做成相应的课件，与其他同学分享。

（1）准备访问问题，制作成调查问卷。

（2）实地寻访店长并记录信息。

3.训练评价（表3-1）