2.2 顾客参与

顾客已经从被动的角色向主动的角色转变，他们在价值创造中的地位越来越重要。仅仅形成企业文化强调顾客导向已经不够了，企业需要和顾客一起创造价值并满足他们的需要（Prahalad and Ramaswamy,2000）。让顾客参与进来成为获取竞争优势的重要源泉（Bendapudi and Leone,2003; Chan et al.,2010）。顾客参与已经不仅仅是顾客满意的重要因素，而是价值共创的核心（Vargo and Lusch, 2004a; Yim et al.,2012）。顾客和供应商之间知识转移有较大的黏性，然而顾客参与却可以从某种程度上解决这一问题（Ogawa, 1998）。

已有从顾客个体层面进行的相关研究中，在探讨顾客参与可能产生拥有感和认同感等这些有利因素的同时，也剖析了顾客参与可能给员工带来压力。从企业层面探讨顾客参与的相关研究还比较有限，他们大多数将顾客参与视为一维变量进行研究，指出顾客参与不仅促进了共创价值（如新产品的创新性和绩效），但同时由于顾客专业知识有限，也会产生各种协调问题和阻碍共创绩效的结果（如阻碍新产品开发速度，或不利于企业控制等问题）（Cousins et al.,2011; Dyer and Singh, 1998）。由此，如果企业能够充分管理顾客活动，获取他们的知识，则可以创造出更多的价值（Cousins et al.,2011）。已有研究具体如下：