第2章 相关理论与研究综述

企业越来越关注与顾客共同创造价值，即企业从需求拉动出发，关注如何同外部顾客共同生产，以保持企业的竞争力。这也体现了服务主导逻辑（service-dominant logic）的重要观念——顾客是主动的操作性资源（operant resource），企业应同顾客进行深入的沟通和互动（Vargo and Lusch,2004a）。例如，联邦快递公司同顾客企业惠普一起创造了物流系统，使得联邦快递公司从惠普公司那里获得了长期的价值。再如，一些主题酒店[如米高梅大酒店（MGM Grand Lasvgeas）以怀旧的好莱坞为主题]突出特色，强调与顾客的互动，满足顾客的好奇心而维持与顾客的长期关系，以保持酒店的核心竞争力。然而，需要注意的是，与外部顾客一起共同生产却可能带来各种问题。因此，如何对外部参与进行管理就显得较为迫切。尤其是在竞争日益激烈的今天，能否与顾客共同创造价值，同时有效对参与的顾客进行管理是企业在竞争中保持优势的重要途径之一（Priem et al.,2013）。另外，在专业化服务业的背景下，知识资源作为服务提供商的核心能力之一，可以从一定程度上应对顾客参与中遇到的一些问题。由此，本书基于服务主导逻辑、知识基础观、信息处理理论以及专业化服务的研究背景来深入探讨对顾客参与的管理以及如何将合作的项目或知识扩散出去。