第2章 服务意识

销售就是搞定人，让顾客跟着服务疯狂

松下电器创始人松下幸之助

把握任何时刻与机会，以谦虚有礼的态度，服务顾客。

好的服务是最有力的营销

位于成都的伊藤洋华堂为了使顾客的购物更加便利，推出了一系列的服务举措：如为了迎接一大早就光临店面的顾客，伊藤为他们提供了免费的茶水；尽管目前很多超市都在强调环保，但伊藤入驻成都15年来，消费者每次从超市购完物，总能在一个专门的自助台上自取无限量的购物袋；如果是在大夏天，买完肉从商场里出来的顾客还能免费领到一袋为肉保鲜的冰块。

除了为顾客提供优质的商品，伊藤洋华堂还极力为顾客提供更便利、更优质的服务，这也是成都的伊藤洋华堂能实现高业绩的重要原因之一。

所以我们说，一家企业要想赢得更多的客户，光是有好产品还不行，还得有好的服务，这样才能获得更多客户的青睐，从而为企业带来更多的利润。对此，日本著名的管理大师畠山芳雄在作品《服务的品质是什么》里就明确地指出，好的服务是最有力的营销！

作为企业的销售人员，让每一位在公司消费的客户满意而归，就是销售人员最好的营销手段。那么，作为一名销售人员，我们该如何在工作中为客户完美地服务，从而为自己积累更多的客户资源呢？其中很关键的一点在于要具备“三心”，即诚心、细心、耐心。

1.诚心

曾有学者做过这样一个试验。他罗列出了555个描绘人的个性品质的词语，然后让参与实验的对象说出他们喜欢的那些个性品质的词语，并说明喜欢的程度。结果人们最喜欢的词语排在前八位的，分别是：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、信得过、理智、可靠。其中竟然有六种与“诚”有关。可见，人们都把真诚作为与人交往的基础。

在与客户接触的过程中，销售人员只有让客户感受到你的诚心，他才可能信任你，有了信任这一基础，后续的销售工作才能得以顺利进行。

乔·吉拉德也曾说：“所有最重要的事情，就是要对自己真诚；并且就如同黑夜跟随白天那样的肯定，你不能再对其他人虚伪。”他总是面对面地非常诚恳地对每一个客户说：“我不仅站在我出售的每一部车子后面，我同时也站在它们的前面。”

虽然许多客户告诉吉拉德，他们可以在别的地方找到更便宜的车子，但是他们还是紧跟着吉拉德，原因是：吉拉德对客户很诚实，他值得客户永远信任。

2.要细心

所谓细节决定成败，尤其是在销售的过程中，你的细微表现其实都能够反馈在你最终的销售结果上，有时候你注意了一个细节你就成功了，有时候你忽略了一个细节你就失败了。

据说，乔·吉拉德和顾客在一起的时候从不接电话。他有这样一个观点，那就是：如果推销员在和顾客谈话的过程中，因为接电话而中途中断谈话，那么，顾客的购物热情就会一落千丈！

3.耐心

耐心也是销售人员必备的素质之一。客户提出的问题和要求不一而同，针对客户提出的问题，耐心地为客户进行解答。对客户提出的要求：在合理的范围内，销售人员要予以满足；对不合理的要求或超出自己权限范围者，也要向顾客解释清楚，让其了解问题所在。

琳达是一家鞋业百货公司的营业员，和她初次接触时，人们大都会对她作出这样的评价：其貌不扬，也不善于言谈。可令人惊讶的是，她销售业绩已经连续三个月在部门中蝉联第一。这是为何呢？下面一些小的片段或许能帮助我们解答其中的疑惑。

大多数情况下，女士买鞋总是喜欢试来试去，对此，琳达不仅没有表现出一丝不耐烦的情绪，反而还建议顾客再多试几双：“没关系，多试几款，总有一款适合你！”并积极为顾客提供参考意见；面对顾客的挑剔——颜色不好、款式难看、做工粗糙，她总是面带微笑说：“那要不您再看看其他款式？”即使顾客试了几双，确实未挑选到中意的，表示不买，琳达还是面带微笑说：“没关系，欢迎您下次再来！”

打造顾客喜欢上就忘不了的服务

现在市场的竞争日益激烈，产品也越发趋于同质化，在这样的情况下，以良好的服务来获取更多的客户就成为企业发展的重要举措之一。其中，与客户直接接触的企业一线销售人员，他们服务水平的高低则又是决定企业竞争成败的关键环节之一。同样，当服务意识深入到我们每一位销售人员的内心深处时，客户就会感受到你所提供的优质服务，进而有助于提升你的销售业绩。

一位客人来到一家高档酒店，在办理完相关手续后，前厅的一位服务员将客人引至客房。

来到客房后，客人将他的电动剃须刀放在洗漱台上。此时，这位服务员发现了这样一个细节：客人所携带的电动剃须刀是三插头的，而该客房内的电源均为两眼插孔的插座。

第二天早上，客人拨响了客房的按铃器，随后服务员走进房间。还未等客人开口，服务员就将事先准备好的三孔插座递了上去。客人显得有些惊讶，在他接过插座的同时连声地说道：“太好了！”

显然，这位服务员的服务获得了客人的大大好评，大加赞赏。后来这位客人也成为这家酒店的忠实顾客，同时，他也不忘将自己的朋友介绍到这家酒店来消费。

由于这位服务员为宾客提供了如此周到、细致的服务，因而他积累的客户也越来越多，他的业绩在这家酒店中也一直名列前茅。

因此，我们说一名好的销售员，他必须具备良好的服务意识。

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

具备服务意识是销售人员为客户提供优质服务的前提。那么，作为销售人员，我们如何才能建立起强烈的服务意识呢？

首先，作为一名销售人员，我们要热爱自己的本职工作。只有爱自己的工作，工作中才能变得更积极主动，才会为客户提供热情的服务。

其次，要善于换位思考。管理学中有一个服务的黄金法则，即想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。在销售工作中，多站在服务对象的立场上想问题，了解他们的需求，才便于我们达成更好的销售业绩。

再次，通过各种学习的途径，提升自己的职业素养。服务意识是可以通过后天的教育培训、学习等方式来养成的。

在沃尔玛，公司《员工手册》上对员工的服务提出了如下几点要求：

（1）树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。

（2）克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考的时间。

（3）牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“事不关己”的态度。

（4）处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以平息顾客的愤怒。

（5）向顾客道歉要有诚意，绝不能口是心非，要发自内心地关心顾客的需要。

（6）对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。

把握好对客户热情的分寸

在生活中，我们常常有这样的体会，当服务人员对你过于殷勤时，你通常会感到别扭，非常不舒服，在这种情况下，你极有可能会选择离开。

尽管企业一再地倡导要让每位销售人员树立起“顾客至上”的意识，但我们也要把握好一个合适的尺度。作为每个个体，我们要做的是在与客户接触的过程中，努力让顾客感觉舒适，而不是感到难受。实践表明：当人们不舒服时，极有可能会拒绝你的服务，然后逃之夭夭。所以，我们的服务应该适度，太殷勤会让客人无所适从，甚至可能吓跑我们的客人。

我的一位朋友不久前在一家健身机构办了一张会员卡，可是，不到半年，他就不再去那儿消费了。对此，他这样说道：“我每次去健身时，那儿的工作人员都要向我推销店里最近推出的新项目和新的促销活动。尽管我很明确地表示对此不感兴趣，但那儿的工作人员还是不厌其烦地反复推销。除此之外，我还经常接到门店业务员的‘嘘寒问暖’的电话、短信。如此的‘热情’让我感到被‘骚扰’，很不自在，所以我退掉了那里的会员卡。”

故事告诉我们：过于“殷勤”的服务会影响客人享受服务的心情。对客人而言，服务已经演变为对客人的打扰。

为了取得好的销售业绩，销售人员在服务上动脑筋、想办法，主动改进服务，这对客户来说本是好事。然而，有些销售员在服务的过程中却表现得过度热情。表面上看，这种“热情”是提高服务质量的表现，事实上，这种行为常常让顾客感到不自在，这样一来，便很难实现销售目的。那么，在销售过程中，我们该如何做呢？下文提供了两点参考建议。

1.保持适当的空间距离

在不同的场合和不同的情况下，交往对象之间的人际距离通常会有不同的要求。心理学实验证明：人际距离必须适度。人际距离过大，容易使人产生巯远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。总之，人际距离过大或过小均为不当，它们都是有碍于正常的人际交往的。

一位心理学家做过这样一个实验：一个刚刚开门的大阅览室，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他（她）的旁边。试验进行了整整80人次。结果证明，没有一个被试者能够容忍一个陌生人紧挨自己坐下。当心理学家坐在他们身边后，很多被试者会默默地移到别处坐下，有人甚至明确地问：“你想干什么？”

2.做到无干扰服务

销售人员在与客户沟通的过程中，一定要把握好尺度。既要表现得热情、周到、体贴，又要让客人拥有一定的自由度。换句话说，即做到无干扰服务。

在与客户交流时，销售人员满腔热情地为客户提供服务，但客户有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员未能充分了解客人的需求，实行无干扰服务。

所谓无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。从社会心理学的角度来看，对这种“无需求”的需求提供的服务是为了满足客人个人空间的需求。

那么如何才能把握客户的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？对于销售人员，要想为客户提供舒适的服务，至少需做到如下两点要求。

首先，要留心观察客户的表情与体态。如在你介绍产品或服务的过程中，当发现客户脸上已流露出不悦时，你需要巧妙地收尾。

其次，销售人员要注意分析客户的说话内容，及时领会客户的意思，并调整相应的行动。

不要把客户当做提款机

比尔·盖茨认为，站在客户的立场，设身处地为客户着想，是微软行动的目标，也是市场的需求。的确，每一个员工都应该沿着这个目标去做。

然而在实际工作中，销售人员很容易因为太关注自身利益而忽视客户利益。这样做可能会在短期内获得不菲的收益，但从长远的角度看，对销售人员的发展却是不利的。因为如果客户的利益受到损害，他们对销售人员的信赖度就会降低。长此以往，就会导致销售人员的客户不断流失，从而使自身的利益受到巨大的损失。

而只有诚心诚意为客户利益着想，才能得到客户重视，才能取得好的销售业绩。

查理德是一家服装店的店员。一次，一位年轻的女士进店说要买一套女装。

查理德上前问道：“请问小姐，您想要看看什么价位的衣服呢？”

“我不在乎价钱的多少。”女士这样回答道。

通过查理德的观察，他已经注意到这位女士似乎心情不太好。于是，他接着说道：“哦，那您购买这套衣服是因为需要呢，还是因为某件事惹您生气了，所以您想……”听见查理德这么说，这位女士瞪了他一眼并说道：“哼，谁让他惹我生气来着！”

“在气头上花钱，这可是一种比较昂贵的发泄方式，我劝您还是再想想，因为这样对双方矛盾的调和似乎起不到作用。”

这位女士想了想，认为查理德说得似乎有点道理，于是离开了服装店。几天以后，这位年轻的女士再次来到查理德所在的服装店，这次她主要是来向查理德表示感谢的。以后，这位女士便成了查理德的忠实顾客。

为了能留住老客户，不断结识新客户，销售人员就要做到为客户着想，最适用的一点就是为客户提供能够为他们增加价值和省钱的建议，这样销售人员才能够得到客户的欢迎。具体而言，在销售工作中，至少需要做到如下两点。

1.维护客户的利益

那些业绩突出的销售人员之所以能取得傲人的业绩，最重要的原因是他们比一般人更能为客户赢得利益，日本的著名推销大师原一平就是其中的一个典型。

一天，原一平去拜访客户，客户这样说道：“我之前买了几份保险，您看是不是应该放弃这几份，再向您买一些呢？”原一平回答说：“您已经买了的保险最好不要放弃。您在这几份保险上已经花了不少钱，保费会越付越少，好处会愈来愈多，已经缴费这么多年了，放弃这几份保险实在可惜！如果您觉得有必要，我可以就您的需要和您现有的保险契约，特别为您设计一套方案。如果您不需要更多的保险，我劝您不要浪费那些钱。”

正是这种为客户打算，处处为客户着想的销售心态，使得原一平成为创造日本保险业神话的“销售之神”。

2.要让客户每多花一分钱都能获得多一分的价值前文我们提到，销售人员要为客户考虑，即不能为了自己的利益给客户带来任何困扰，而要想与客户建立起更加牢固的合作关系，销售人员还需要积极地为客户提供更有价值的产品和服务，其中一点即是要让客户每多花一分钱都能获得多一分的价值。

美国沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，在沃尔玛公司拥有500多亿美元的资产时，老板山姆·沃尔顿率领的采购队伍仍然非常节俭，有时8个人住一个房间。

对此，有人问山姆：“这么大的公司为什么还要这么精打细算？”

山姆回答说：“答案很简单，因为我们珍视每1美元的价值。我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务之外，我们还必须为他们省钱。……每当我们为顾客节约了1美元时，那就使我们自己在竞争中领先了一步——这就是我们永远打算做的。”

在销售的过程中，只要销售人员能够站在客户的立场上为他们的利益着想，并真诚地与他们进行交流，就会赢得他们的信赖，进而推进自身事业的发展。

用特色服务“勾引”人们的购物瘾

日本阿托搬家中心为了形成自己的特色，其创始人寺田千代乃设计出一种名为“21世纪的梦”的搬家用车，这种车的前半部分分为上下两层，第一层是驾驶室，第二层是豪华客厅和休息场所，娱乐设备齐全，后半部分是装运行李的车厢。

新型搬家专用车的问世，将客户“烦恼的搬家”变为“愉快的旅行”。因此，当它在电视广告中出现之后，立刻引起人们的浓厚兴趣，搬家预约单如同雪片般飞来。

托德·邓肯认为，价格竞争是有限的，它不能超过成本的底线，质量竞争也是有限的，它不能超越技术的发展。因而在竞争日趋激烈的今天，服务无疑就成了企业打动客户的最后一块金字招牌。

不同的客户、不同的消费目的、不同的消费时间与地点，客户对服务的要求是有差异的，因此，除了遵循服务的基本要求外，销售人员还可以设计出自己独特的服务方式。

乔·吉拉德因售出1.3万多辆汽车，创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。乔·吉拉德的成功固然有多种因素，而下面的一点——每月一卡就是其中不容忽视的一个因素。

乔·吉拉德在和自己的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。例如，乔·吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡：一月份祝贺新年、二月份纪念华盛顿诞辰日、三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在他那里买了汽车的人，都收到了乔·吉拉德的贺卡，从而也就记住了他。

无论销售什么产品，优质的服务是赢得永久客户的重要因素，而为了更好地吸引更多的客户，销售还需积极开发新的服务措施或模式。然而同时也需记住，不管我们选择何种服务方式，都必须围绕购买这一环节来进行。否则，便失去了原本的意义。

试想，如果你走进一家商场，看见一件让你感兴趣的东西，当你通过导购人员来了解这件商品的相关信息时，如果导购员对你的提问呈现出一种一问三不知的状态，尽管导购员的服务态度很热情，此时，你在这个地方选择购买这件商品的概率能有多大？

戴尔电脑的总裁迈克尔·戴尔曾说过：“客户没有必要和义务记住你是谁，但能记住你的服务。”诚然，服务是连接客户与销售者重要的桥梁。许多客户常常会因为一个小小的感动而永远记住了你的优质服务，从而无论办理什么业务都会记住你，从而为你赢得更多的客户资源。

而要做到独特、优质的服务，我们必须设身处地为客户着想，尽自己的努力为客户服务，令他们感到满意、舒心。同时需要注意的是，销售人员为客户提供服务的过程中，需记住“服务并不是包办一切”，而是需要择其重点，做到有所为有所不为。

时刻记住服务天条，得理也要让三分

如果一位怒气冲冲的客户来到作为销售员的你的面前，不由分说地对你指责一通，不管这个问题是不是你造成的，此时，理智告诉你必须冷静，但有时感性可能会占了上风，你忍不住地开始与客户争论起来。事实证明，这是一种不明智的做法。

罗德在一家专卖店买了一套西服，他可是这家专卖店的老客户了。结果由于洗护不当，西服的上衣褪色而将他的衬衣染黑了，为此，他来到了这家专卖店。

当罗德拿着那套西服去找专卖店的服务员理论时，让他没想到的是，那位店员却反唇相讥地说道：“这种西服我们已经卖出好几百套了，我们可是第一次听到有人来这儿提意见。”听到店员这么说，罗德更加生气，听到他们的争吵，值班主管连忙走了过来，在了解了事情的原委后，值班主管除了向罗德表示歉意外，还将西服日常洗护的一些注意事项及如何清洗那件被染黑的衬衣的方法也告知了他。

尽管这样，罗德还是多次向朋友表示，他不会再光顾那家店了。

销售人员在与客户沟通时，需记住这样一点：我们是来销售产品的，不是来参加辩论会的，要知道与客户争辩解决不了任何问题，反而只会招致客户的反感。海尔的CEO张瑞敏曾这样说过：“我信奉的是：用户永远是对的！”在销售工作中，亦是如此，即永远不要与客户做无端的争辩！

当客户用一个错误的事实来支撑他的观点时，你千万不能直接指出其错误，而应采取尊重客户的做法，并间接地纠正他的观点，这样才可能为你赢得下一次的销售机会。

吉尔森是一家机电设备制造公司的销售员。经过他的努力，他终于成功地向当地一家大企业销售出了三套设备。

半个月后，吉尔森再次来到这家企业，一是了解客户对产品的反馈，二来看看能否再与这家企业签下一份销售合同。不料，一见面，那位负责的工程师见到他就说：“吉尔森，我们企业可能不会再购买你的产品了。”

听到对方这么说，如果跟他直接争辩，是不会有任何好处的。所以他采取了另外一种说话方式来与他沟通。于是，吉尔森忙问道：“难道是我们的设备有什么问题吗？”

“你们设备上的发动机太烫了，手都不敢碰一下。”那位工程师回答道。

吉尔森：“根据相关规定，一台标准的发动机可以较室内温度高出华氏72度，是这样的吗？”

工程师：“是的，可是你的发动机却比这温度高。”

吉尔森：“那么，一般情况下，工厂的温度是多少呢？”

那位工程师想了想，回答道：“大约是华氏75度左右。”

吉尔森接着说道：“好的。工厂温度是华氏75度，再加上应有的华氏72度，一共是华氏147度。如果你把手放在华氏147度的物体上，是不是会把手烫伤？”

听到吉尔森这样说，这位工程师不再说什么了。在接下来的交谈中，双方再次签订了一份销售订单。

吉尔森起初做销售工作时，业绩并不很好，其中他就犯了一个很大的错误，就是经常与客户进行争辩，事后，他才明白，其实与客户争辩并不是一个聪明的办法。当他意识到这个问题后，立马对自己的行为进行了纠正，自然他的业绩也就有了明显的好转。

销售员在同客户进行争辩时，不仅产品推销不出去，即使赢了，成功推销的概率也极低。因此，对于销售员而言，最好的办法就是不同顾客进行无端的争论。